Эквивалентный опыт: что это такое?


10.08.2020 Время чтения - 17 минут 668


Эквивалентный опыт – это опыт, который был намерено разработан и создан для использования максимально широким кругом людей. Чтобы создать эквивалентный опыт, вы должны понимать все способы взаимодействия людей с технологиями, а также общие проблемы, с которыми они сталкиваются.


Если вы проводите достаточно времени в общении со специалистами по диджитал доступности, то наверняка слышали словосочетание «эквивалентный опыт». Это высказывание кратко резюмирует философию работы над доступностью продукта.

Наша отрасль имеет тенденцию уделять большое внимание таким вопросам как: «Почему?» «Как часто?» «За счёт чего?» и «Как?». Что касается проблем, связанных с доступностью, важно знать историю и жизненный опыт людей с ограниченными возможностями как контекст для понимания необходимости дизайна и кода, созданных с учётом общедоступности.

Это первая из двух статей, посвящённых теме эквивалентности и её связи с цифровой доступностью. Они помогут нам понять, что такое эквивалентный опыт. Как только у нас появится общее понимание, я расскажу, как реализовать аналогичные возможности для решения проблем, связанных с доступностью.

Как обстоят дела

На самом деле, несмотря на то, что мы живем в мире, полном смартфонов, дополненной реальности, голосовых помощников и IoT-датчиков, у нас всё так же есть и всегда будут:

  • Визуал;
  • Большие экраны;
  • Скорость соединения;
  • Мощный компьютер и монитор;
  • Мужчины;
  • Женщины;
  • Белые;
  • Чернокожие;
  • Богатые;
  • Молодые;
  • Пользователи с востока;
  • Технологически подкованные;
  • Дееспособные;

Этот список отражает предубеждения присущие тому, как мы проектируем, разрабатываем и развиваем продукты.

Список выше может быть не самым удобным для понимания. Но если вы всё ещё не закрыли вкладку, подумайте о своих повседневных рабочих процессах, а также о том, кто ваши коллеги, и вы начнёте понимать, к чему я клоню.

По сути, предоставление эквивалентного опыта – это, в конечном счёте, сохранение намерения, которое является движущей силой создания веб-сайта или веб-приложения, а также их содержимого и функций.

Это означает, что смысл каждого взаимодействия, картинки и строчки кода становится понятным для самого широкого круга людей, независимо от их устройства или способностей.

Аналогичные ресурсы

Я не первый, кто обсуждает эту тему (и, надеюсь, не последний). Спикер, тренер и консультант Nicolas Steenhout – один из таких сторонников. Его замечательный пост «Доступность это о людях, а не о стандартах», стоит прочитать.

Если вы из тех, кто любит подкасты, в его a11yrules есть замечательная серия под названием Soundbites. В ней обсуждаются «короткие дискуссии с людьми с ограниченными возможностями о проблемах, с которыми они сталкиваются в Интернете». Эти интервью затрагивают именно то, что обсуждается в этой статье.

Что НЕ является эквивалентным опытом?

Демонстрация примеров того, чем что-то не является, может помочь определить это. Примером эквивалентного опыта может служить веб-приложение, предназначенное для использования широкой публикой, не имеющее мобильного брейкпоинта.

Вид панели управления не отвечающей на запросы веб-сайта WageWorks на iPhone. Присутствуют подсказки для заказа льгот на поездку, но они действительно крошечные, поскольку предполагается, что я просматриваю это на ноутбуке или ПК.
Нетрудно представить себе ситуацию, когда я хотел бы отредактировать свои рабочие льготы на ходу.

В этом примере каждый, кто использует устройство с маленьким дисплеем, вынужден увеличивать, свайпать и масштабировать, чтобы получить то, что нужно. В этом случае бремя ложится на любого, чьим единственным преступлением было использование смартфона.

Скорее всего, разработчик, который спроектировал это не думал о других обстоятельствах, при которых могло использоваться его приложение. В такого рода (к сожалению, всё ещё слишком распространённом) сценарии я почти гарантирую, что веб-приложение отлично смотрится на ноутбуках или десктопах дизайнеров и разработчиков, которые его создали.

Люди, использующие смартфон для доступа к этому сайту становятся жертвами обстоятельств. Дополнительные усилия, которые нужно приложить, чтобы заставить его работать, косвенно говорят о том, что они не были приоритетом и, следовательно, не ценились. Если вы хоть раз в жизни пользовались Интернетом, я готов поспорить, что и с вами случался подобный опыт.

МАСШТАБИРОВАНИЕ ЭКРАНА

Это та ситуация, когда кто-то не может масштабировать дисплей и увеличивать текст (этим грешат многие мобильные приложения). Когда вы блокируете такую функцию, то даёте понять потенциальным пользователям, что если они не владеют таким же зрением, что и у вас, то вы не заинтересованы в том, чтобы они могли использовать ваше приложение.

Этот сценарий – мягкое напоминание о том, что в преклонном возрасте возникнет целый ряд проблем, связанных со зрением. Вопрос, который вы должны задать себе, заключается в том, сможет ли ваше будущее «я» использовать то, что делает нынешнее.

Доступный опыт не обязательно значит эквивалентный

Поначалу это может показаться сложным в восприятии: для сравнения воспользуемся машиной Руба Голдберга, созданной Джозефом Хершером для того, чтобы передать перец его гостю на обеде:

Чтобы передать перец, машина двигает его через сложную систему весов, противовесов, трамплинов, катящихся объектов, катапульт, гильотин, горелок, таймеров, каруселей и т.д. – все они построены из обычных кухонных предметов. Хоть такое устройство технически и гарантирует, что перец будет доставлен к точке назначения, всё же это раздражающий, утомительный и трудоёмкий процесс.

Когда дело касается доступности, многие цифровые технологии очень похожи на машину Руба Голдберга. Поскольку проблемы доступности настолько распространены, многие формы вспомогательных технологий предоставляют большой набор функций, позволяющих их пользователям обходить общие препятствия.

К сожалению, обнаружение проблем, а затем уточнение и добавление соответствующих функций может занять непропорционально много времени и усилий.

Другими словами: простой клик по кнопке для человека с ограниченными возможностями может занять гораздо больше времени и усилий, в зависимости от того, как была сделана эта кнопка.

ОХЛАЖДАЮЩИЙ ЭФФЕКТ

К сожалению, дополнительное время и усилия, которые должен вложить человек с ограниченными возможностями, могут повлиять на его состояние. Например, наличие нарушений двигательного аппарата, такого как артрит, может сделать общий опыт ещё более утомительным.

Проблемы когнитивной доступности – ещё одна важная вещь, которую следует учитывать. То, что может показаться простым для понимания или интуитивно понятным для одного человека, может вовсе не подойти другому. Это особенно часто встречается в ситуациях со:

  • Специализированными знаниями предметной области;
  • Обучением по новой концепции;
  • И/или отсутствие общих представлений того, как работает пользовательский интерфейс.

Когнитивная доступность тоже не является абстрактной проблемой. Плохой дизайн пользовательского интерфейса, который игнорирует обстоятельства конечного пользователя и перекладывает на него слишком большую когнитивную нагрузку, может иметь вполне себе реальные и очень серьёзные последствия.

Снимок экрана ProPublica под названием «Курс столкновения: военно-морской флот установил системы рулевого управления с сенсорным экраном, чтобы сэкономить деньги. Десять моряков заплатили своей жизнью ». Во вступительном абзаце говорится: «Когда в Тихом океане потерпел крушение USS John S. McCain, военно-морской флот обвинил команду эсминца в потере 10 моряков. По правде говоря, несовершенные технологии ВМФ привели к катастрофе «Маккейна». На заднем плане – два больших сенсорных экрана со сложными виртуальными циферблатами, ползунками и другими виджетами. Сенсорные экраны расположены перед окном корабля, за окном - штормовое море в тумане.
У военных полно примеров того, как плохие интерфейсы навязываются людям, не оставляя выбора. Один из истоков инклюзивного дизайнерского мышления.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТЫ

Эти факторы не исключают друг друга. Сторонники теории ложки знают, что недоступные переживания истощают умственную и физическую энергию человека, оставляя его демотивированным. Хуже того, такого рода сценарии часто представляют собой нечто большее, чем просто человека, постоянно взаимодействующего с ограниченной функциональностью.

Неудачный цифровой опыт может привести к тому, что человек полностью откажется от него, усвоив ошибку системы как свою личную неудачу. Этот отказ может также означать желание и способность человека работать с другими цифровыми интерфейсами.

Не верьте мне на слово

Я отправился в Twitter, чтобы спросить людей об их опыте использования вспомогательных технологий для просмотра веб-страниц.

Я специально использовал неточное определение вспомогательных технологий. Слишком часто мы предполагаем, что термин «доступный» означает только «удобно с экрана». Дело в том, что вспомогательные технологии – это нечто большее.

То, как устроен Интернет – его основополагающие принципы и поведение делают его чрезвычайно адаптируемым. Но всё, что создаётся нами в Интернете и для Интернета, ломаем мы сами. Не принимая во внимание эти устройства и методы взаимодействия с веб-контентом, мы неявно отдаляемся от эквивалентности.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ

Для некоторых вспомогательные технологии могут означать специализированные расширения браузера. Эти микроприложения используются для улучшения и тонкой настройки работы в Интернете в соответствии с чьими-то потребностями.

Дэмиен Сенгер, диджитал-дизайнер, использует расширение браузера Midnight Lizard, чтобы обеспечить одинаковый опыт на нескольких веб-сайтах. Это помогает ему «сосредоточиться непосредственно на содержании и ограничивать слишком большие различия между веб-сайтами. А также помогает избегать слишком резких, действительно неудобных цветовых контрастов».

Дэмиен также пишет: «Часто мне действительно трудно смотреть на сайты из-за отсутствия единообразия в макете, слишком узких линий или просто из-за недостаточного баланса между размером шрифта и высотой строки. Из-за этого цвет может сильно отвлекать и мне трудно, когда рядом с текстом находится слишком резкий контраст».

Как сохранить эквивалентность

• Увеличенный размер шрифта и удобная высота строки имеют большое значение для удобства чтения.

• Хорошо продуманная цветовая палитра с хорошими коэффициентами контрастности помогает читателю погрузиться в ваш контент.

• Последовательное применение цвета также может помочь сообщить, с какими элементами можно взаимодействовать, если не только цвет указывает на интерактивность.

• Убедитесь, что текстовое содержимое написано с использованием текста (а не в виде изображения), что позволяет его читать вслух, изменять его стиль и форматировать.

• Используйте семантический HTML, элементы секционирования и структурированные микроданные, чтобы ваш контент мог адаптироваться к специализированным режимам чтения и расширениям браузера.

• Поймите, что брендинг включает в себя не только внешний вид, но и то, как продукт ведёт себя и реагирует на взаимодействие с пользователем.

Кроме того, Дэмиен расширяет свои возможности, используя блокировки рекламы «не только для рекламы, но и для блокировки анимации или контента, который слишком отвлекает меня от моего СДВГ».

Несложно понять, почему отвлекать и раздражать пользователей – плохая идея. В случае рекламы отрасль не регулируется, а это означает, что не соблюдаются правила, запрещающие СДВГ и/или мигрень. С этой точки зрения блокировщик рекламы – это форма самозащиты потребителей.

Кенни Хитт также говорит о рекламе: «… независимо от платформы, больше всего меня раздражают веб-сайты с рекламой, которые, по сути, постоянно автоматически обновляют сайт. Это мешает мне как пользователю программы чтения с экрана читать содержимое этих веб-сайтов».

Опять же, отсутствие регулирования означает, что пользователь должен брать всё в свои руки, чтобы сохранить эквивалентность опыта.

Как сохранить эквивалентность

• Избегайте сценариев, которые автоматически обновляют страницу.

• Избегайте мигающей и стробирующей анимации, особенно такой, которая может вызвать припадок (триггер).

• Предоставьте методы для приостановки любой анимации.

• Если требуется, используйте медиазапрос prefers-reduced-motion, чтобы отключить анимацию.

• Не используйте скрипты, которые пытаются обнаружить блокировку рекламы.

• Если модальное окно используется для информирования кого-либо о подписке на рассылку новостей, политике в отношении файлов cookie или о том, что он использует блокировщик рекламы, убедитесь, что модальные окна находятся в поле зрения и могут быть закрыты с помощью клавиатуры.

ВОЗМОЖНОСТЬ

Отсутствие эквивалентного опыта напрямую приводит к упущенной возможности. Многие люди, с которыми я разговаривал, упоминали, что они отказались от цифрового опыта, который чаще всего был недоступен.

Брайан Мур упоминает: «Есть веб-сайты, на которых мне очень нравятся продукты, но я не собираюсь покупать их, потому что сам сайт это сплошная борьба, и попытка связаться с ними. Так что такой подход не оставляет ничего другого, как игнор».

Брайан приводит в качестве последнего примера веб-сайт Fluance. Ошибки, присутствующие в его покупательских потоках, не позволяют ему покупать высококачественное аудиооборудование.

Fluance в Интернете существует для продажи продуктов. Даже если обновление веб-сайта или веб-приложения для обеспечения доступности будет очень трудоёмким процессом, определённо в интересах Fluance обеспечить максимальную надёжность процесса оформления заказа.

Скриншот веб-сайта Fluance, демонстрирующий 7.1-канальную акустическую систему домашнего кинотеатра с объёмным звуком Signature Series по цене 1609,99 долларов США.

Возможности не ограничиваются только интернет-магазинами. По мере того, как всё больше и больше услуг переносятся в цифровую форму, мы парадоксальным образом выталкиваем всё больше людей из общества, которое полагается на эти цифровые услуги, – людей с ограниченными возможностями. Опять же, виной всему отход от эквивалентного опыта.

Джастин Ярбро «летом подал заявку на работу, связанную с доступностью в Департамент экономической безопасности штата Аризона, где они хотели, чтобы я получил оценку, пройдя тест. Кнопка для запуска экзамена представляла собой div. В результате у них оказались оценочные требования для этой должности».

Джим Кили рассказал мне о своём брате, который «перестал оплачивать счета за воду через Интернет, потому что городской сайт водоснабжения [не] хорошо работает с программами чтения с экрана и высокой контрастностью».

Лично у меня есть друзья, у которых не получилось отправить резюме на несколько сайтов, потому что порталы для приёма на работу были для них недоступны.

Как сохранить эквивалентность

• Используйте семантическую разметку (элемент button для кнопок, элемент привязки для ссылок, элементыinput и label для форм и т.д.).

• Выполните первоначальное тестирование пользовательских потоков с помощью вспомогательных технологий, чтобы убедиться, что они имеют смысл.

• Просматривайте свой веб-сайт или веб-приложение, используя режим высокой контрастности и инвертированные цвета, чтобы убедиться, что интерактивный контент отображается правильно.

• Используйте реальных пользователей для тестирования ваших пользовательских потоков.

• Требуйте от сторонних поставщиков подтверждения доступности их продукта, включая шаблон добровольной доступности продукта (VPAT).

АДАПТИРУЕМОСТЬ

Сорен Хэмби, менеджер по маркетингу продукта и сторонник эквивалентного дизайна, рассказывает о своём опыте использования ПО для увеличения экрана и возможностей чтения с него. У неё «разные уровни зрения на глазах, поэтому [они], как правило, не всегда нуждаются в одном и том же уровне аккомодации».

Следует отметить, что Сорен рассказывает о проблемах с приложениями для доставки продуктов, в частности, «На корзинах часто указывают только количество товаров, а не их название. Намного проще делать заказ со зрячим человеком».

Здесь следует учитывать три вещи:

Во-первых, это поверхностное признание того, что приложение работает по-разному для разных людей и это основная мысль, к которой стремится данная статья.

Во-вторых, Сорен использует несколько форм вспомогательных технологий, причём комбинация может меняться в зависимости от выполняемых задач и того, насколько хорошо интерфейс удовлетворяет её потребности.

Как сохранить эквивалентность

• Убедитесь, что надписи у ваших интерактивных элементов управления кратки и ясны.

• Включите сценарии и условия инвалидности в свои дизайнерские образы.

• Избегайте использования абсолютных единиц длины. (Нет, серьёзно.)

• Избегайте установки максимальной ширины и высоты.

• Избегайте использования фиксированных и компонентов с липким скроллингом, особенно больших.

• Проверьте свои макеты, увеличив масштаб или увеличив размер шрифта по умолчанию, чтобы убедиться, что содержимое не перекрывается.

Это подводит нас к третьему и наиболее важному пункту:

АВТОНОМИЯ

Полагаться на помощь зрячего человека при заказе продуктов – не лучший вариант. Для многих получение, приготовление и употребление пищи может быть сугубо личным делом. Принуждение к привлечению посторонней помощи в этот процесс сильно отличается от добровольного проявления. То же самое относится и к любому другому цифровому продукту.

Кенни также упоминает продуктовые приложения: «… в июне 2019 года в моём местном продуктовом магазине Kroger произошёл редизайн приложения, который сделал его более доступным». Обсуждая этот регресс, он уточняет: «Поскольку я не могу финансово перейти к альтернативам, я не позволю победить себя редизайном. Kroger поймёт, что я не останавливаюсь на проблеме. Настойчивость в решении проблем – требование для любого человека с инвалидностью, если вы хотите добиться успеха в этом мире».

Три скриншота из обновленного приложения Kroger, включая домашний раздел, вкладку магазина и еженедельную рекламу.
Это приложение выглядит отлично, если только вы можете его видеть.

РАВЕНСТВО

Kroger’у следовало бы прислушаться к мнению Кенни. На продуктовую компанию Winn-Dixie недавно был успешно предъявлен иск за то, что она не работала с программой чтения с экрана. В иске утверждалось, что веб-сайт бакалейщика сильно интегрирован с их физическими магазинами и, следовательно, нарушает Закон об американцах с ограниченными возможностями (ADA).

Другой недавний случай связан с франшизой Domino’s Pizza. Поступившее в Верховный суд постановление чётко и недвусмысленно заявляет, что запрет на использование кем-либо их веб-сайта или приложения с помощью ПО для чтения с экрана является неконституционным.

В обоих случаях фиксы обходились намного дешевле, чем обращение в суд – о чём следует подумать в следующий раз, когда вы будете решать, где заказать пиццу.

Несмотря на некоторые отвратительные заблуждения по поводу заключения, доказательства очевидны: в США в настоящее время существует правовой прецедент, когда частным компаниям предъявляется иск за нарушение гражданских прав из-за недоступного цифрового опыта. Аналогичные законы действуют в Европе и некоторых частях Азии.

Как сохранить эквивалентность

• Поймите, что технические решения могут иметь юридические последствия.

• Уважайте закон и не создавайте обстоятельств, ведущих к дискриминации.

• Ознакомьтесь с Руководством по обеспечению доступности веб-контента (WCAG).

• Добавьте требования доступности к своим критериям приемлемости.

• Добавьте ручные и автоматические проверки доступности в свои рабочие процессы проектирования и разработки.

РЕАКТИВНОСТЬ

Другой способ поддерживать эквивалентный опыт, о котором часто забывают – это сообщать о проблемах доступности с таким же трепетом, как и о других ошибках программного обеспечения.

Сообщённые проблемы доступности часто преуменьшаются, игнорируются или отправляются кому-то, кто не в курсе этих проблемы или не в силах исправить её.

Кенни, который начал использовать компьютер с программой чтения с экрана в 1984 году, говорит: «Когда сейчас я сталкиваюсь с проблемами доступности, стараюсь сообщить об этом, и когда я получаю простой ответ от человека, которому наплевать, я просто ухожу. Если ответ приходит от маркетолога, который вообще не понимает, что такое доступность, я просто сдаюсь и ухожу. Нет смысла учить этих людей».

Точку зрения Кенни разделяют многие в сообществе людей с ограниченными возможностями. Помните, что я говорил ранее о сложных эффектах.

Брайан сообщает, что,

Если я обнаруживаю серьёзные проблемы с сайтом, я сообщаю об этом. В зависимости от того, с кем я разговариваю, моё сообщение варьируется от «это не работает» до всевозможных технических подробностей.

Донести это нужным людям – ключ к успеху. Другая часть аналогичного опыта – своевременная и конструктивная обработка отзывов, так же, как и в случае любой другой проблемы с вашим продуктом или услугой.

Ответить на вопрос о доступности легко:

  • Поблагодарите человека за то, что он нашел время и усилия, чтобы сообщить о проблеме.
  • Признайте проблему и определите, какой человек или команда будут её решать.
  • При необходимости задавайте уточняющие вопросы.
  • Предложите возможные обходные пути, понимая, что они временны, пока не будет решена основная проблема.
  • Предложите вовлечь их в процесс, в том числе уведомив их, когда проблема будет устранена.

Открытость, честность и прозрачность в процессе исправления ошибок имеют большое значение для становления доверия среди населения, которое исторически и регулярно игнорировалось.

Также знайте, что назначать кому-либо адрес электронной почты для выполнения задач от имени пользователя вспомогательных технологий не является подходящим, эффективным или устойчивым решением. Помните о проблемах автономии, о которых говорилось ранее.

Как сохранить эквивалентность

• Составьте заявку о доступности, включая известные проблемы, примерный график их исправлений и удобную для поиска контактную информацию.

• Убедитесь, что все, кто работают с клиентами (обеспечение качества, поддержка клиентов, маркетинг и т.д.), обучены протоколу отчётности о проблемах, связанных с доступностью.

• Определите количество внутренних и зарегистрированных проблем, связанных с доступностью.

• Следите за закономерностями и тенденциями с обнаруженными проблемами доступности, поскольку они представляют возможности для обучения.

• Поймите, что не все платформы для сбора отзывов одинаковы.

Мотивация

Мы рассмотрели повседневные разочарования реальных людей, а также гражданские права и текущий правовой ландшафт. Если это вас не мотивирует, позвольте мне представить ещё один фактор, который следует учитывать – прибыль.

Я хотел бы привлечь внимание к двум провокационным исследованиям, но они ни в коем случае не единственные, проводимые в этой области.

Титульная страница отчёта «Покупательная способность взрослых с ограниченными возможностями трудоспособного возраста» размещена поверх снимка экрана с домашней страницы Click Away Pound Survey

Во-первых, это Click Away Pound Survey — опрос, проведённый в 2016 и в 2019 году, с целью «изучить возможности совершения покупок в Интернете людьми с ограниченными возможностями и оценить затраты бизнеса на игнорирование таких покупателей».

Исследование показало, что более 4 миллионов человек покинули розничные веб-сайты из-за обнаруженных ими проблем доступа. Эти люди представляют 17,1 миллиарда фунтов (~ 21,1 миллиарда долларов США) потерянного потенциального дохода.

Во-вторых, это исследование «Покупательная способность взрослых с ограниченными возможностями трудоспособного возраста» (PDF), проведенное в 2018 году Американскими исследовательскими институтами. Этот анализ показал, что чистый доход взрослых трудоспособного возраста с ограниченными возможностями оценивается в 490 миллиардов долларов. Это миллиарды с большой буквы.

Я хотел бы сделать два (больше) вывода из этих исследований:

Во-первых, с исторической точки зрения Интернет всё ещё очень нов. Вдобавок ко всему, его повсеместное распространение случилось совсем недавно, а это означает, что его использование населением в целом составляет лишь небольшую часть того времени, которое он существует.

Во-вторых, среди населения в целом много людей с ограниченными возможностями и их потребности явно не удовлетворяются. Эти неудовлетворённые потребности являются миллиардами долларов потенциального дохода.

Это гигантский рынок, который мы, как отрасль, только сейчас начинаем осознавать. Вместо того, чтобы подходить к доступности с точки зрения неприятия риска, почему бы не использовать его как отличный способ увидеть свои текущие и будущие возможности для бизнеса?

Давайте не будем останавливаться на достигнутом

Слишком часто мы думаем о доступности как о проблеме, которую нужно решить, а не как о способе смотреть на мир. Эквивалентный опыт требует, чтобы мы подвергали сомнению наши предположения и предубеждения и думали о событиях, выходящих за рамки нашего понимания. Поначалу может быть неудобно думать об этом, но всё это делается для того, чтобы сделать вещи удобными для всех.

Мы, как веб-профессионалы, должны понимать, что это наша работа и наша обязанность – гарантировать, что предоставляемые нами услуги эквивалентны. Во второй части этой статьи мы узнаем, как это сделать.

Оригинал статьи.

Читайте также: Интерфейсы для детей: когнитивные соображения