Рекомендации по странице «Связаться с нами»


06.09.2019 Время чтения - 15 минут 326

contact us

Пользователи по-прежнему ожидают увидеть адреса компаний, телефонные номера и адреса электронной почты на странице «Контакты». Не скрывайте и не заменяйте эти элементы автоматизированными инструментами, такими как кнопка «Позвонить» или онлайн-чаты.

Чтобы обновить страницу «О нас», мы недавно провели качественное исследование юзабилити с участием 20 бизнес-профессионалов. В ходе этого исследования мы наблюдали за поведением участников, пытающихся выполнить некоторые задачи, касаемо контента на странице «О нас», на сорока различных корпоративных веб-сайтах.

Кроме того, мы попросили каждого пользователя предпринять ряд действий, связанных с информацией «Свяжитесь с нами» на этих сайтах. Наша цель состояла в том, чтобы понять, как люди в бизнес-контексте находят и взаимодействуют со страницами контактов, какую информацию и методы они ожидают увидеть, и чем они мотивируют выбор конкретного канала связи. В этой статье мы поделимся 12 рекомендациями по созданию страницы «Контакты», которые были получены из этого исследования.

Из чего должна состоять страница «Связаться с нами»

  1. Ссылка «Свяжитесь с нами» должна привести ко всем контактами и возможным путям связи.

Ваш сайт должен содержать специальную контактную страницу с указанием как минимум номера телефона и адреса электронной почты, а не только контактной формы или физического адреса. Пользователь, который пытался найти корпоративную контактную информацию на сайте USA.Yamaha.com, остался недовольным из-за отсутствия и адреса электронной почты и номера телефона. Вот как он отреагировал на это:

Вот куда я должен перейти что бы найти эту [контактную] информацию? Меня вводит в заблуждение факт того, что эта страница называется «Свяжитесь с нами», а по факту там просто ещё больше абзацев про фирму. Они даже не предлагают другие способы связи, как, например, социальные сети, электронную почту или номер телефона. Я надеюсь, что когда-нибудь у них найдутся хоть какие-то способы связи.

Корпоративный сайт Yamaha разочаровал пользователей. Вместо того, чтобы предлагать конкретную информацию на странице «Контакты», сайт отображал плохо отформатированный шаблон.

Как минимум, поместите следующую информацию на свою страницу контактов:

Телефонные номера (для связи с call-центром):

○ Основной контактный телефон

○ Номер/а обслуживания клиентов, если применимо

○ Контактный номер для прессы, если применимо

○ Контактный номер для связи с инвесторами, если применимо

Другие способы связи:

○ Основной корпоративный адрес

○ Локальные адреса, если применимо

○ Адрес/а электронной почты

○ Чат, если применимо

○ Социальные сети, если применимо

○ Номера факсов, если применимо

Помимо предоставления соответствующих способов связи, есть ещё несколько дополнительных рекомендаций для отображения контактной информации:

• Сначала укажите номер телефона и адрес электронной почты в качестве основных контактов, затем перечислите номера телефонов и адреса электронной почты по отделам (отделы продаж, счета, поддержка, географический штаб и т.д.). Как и при деловых встречах с клиентами, некоторые пользователи предпочтут связь по телефону, другие — электронную почту.

• Показать контактную информацию для связи с офисами или другими отделениями и ссылку, открывающую карту с отмеченными на ней местами.

• Добавьте часы работы и часовые пояса.

• Дополните контактную информацию другими языками, если вы обслуживаете международную или многоязычную аудиторию.

• Сообщите пользователям, будут они взаимодействовать с реальным человеком или же чат-ботом.

• Укажите, когда сотрудники могут принимать вызовы, точное или среднее время ожидания или приблизительное значение времени, которое потребуется для получения ответа по электронной почте.

Одна из пользователей на UBreakIFix.com сказал, что ценит наличие контактной информации местных магазинов. Она сказала: «Сначала я попробую найти телефон местного магазина. Если у меня это не получится — позвоню в корпоративный отдел». Пользователь оценил, что на сайте есть как четкая ссылка на местоположения на карте, так и корпоративный номер телефона.

UBreakIFix.com предоставил пользователям локальную информацию, включая адреса и номера телефонов. Этот контент позволил людям связаться с ближайшим магазином для консультации.

При поиске контактной информации на веб-сайте администрации одного малого бизнеса пользователь был впечатлён тем фактом, что организация предоставила полную контактную информацию на английском и испанском языках.

Вот как он это отметил:

Хорошо, что есть испанские контакты. Такое не часто можно увидеть. Тут есть необходимый мне номер телефона. Это очень приятно.

Раздел Contact SBA на веб-сайте администрации малого бизнеса предоставил все необходимые формы контактов, включая почтовый адрес, номера телефонов, адреса электронной почты и адреса местных отделений. Также есть возможность получить контактную информацию на испанском языке, что показало дополнительное внимание пользователям.

Отображайте контактную информацию только тогда, когда это нужно пользователям.

2. Сделайте ссылку «Свяжитесь с нами» заметнее в основной или служебной навигации и в нижнем колонтитуле.

Наши исследования в области юзабилити и отслеживания действий показывают, что если вы попросите пользователей найти страницу «Контакты» на веб-сайте, они будут искать ссылку или в верхнем правом углу страницы или в нижнем колонтитуле. Компании, скрывающие или не предоставляющие заметные ссылки на контактные страницы, стоит расценивать как уклончивые и ненадежные.

Это руководство может показаться очевидным опытным UX-специалистам, но на удивление многие сайты по-прежнему игнорируют важность ссылки «Свяжитесь с нами» хотя бы в одной из этих ключевых областей. В некоторых случаях организации помечают свою страницу «Контакты» как «Ресурсы» или «Справочный центр», но мы не рекомендуем такую практику. Когда мы попросили пользователей связаться с компанией, чтобы получить ответ на вопрос, они принялись искать кнопку «Свяжитесь с нами».

Хоть и многие из протестированных нами веб-сайтов содержали четкие ссылки на контактную информацию, тем не менее с некоторыми из них было особенно трудно связаться. Например, один пользователь на веб-сайте Администрации общих служб США изо всех сил пытался найти контактную информацию, так как она была скрыта в раскрывающемся меню под ссылкой «О нас» в главной навигационной панели. Когда пользователь всё-таки нашел её, он заявил, что хочет, что бы это было проще.

Не скрывайте ссылки «Свяжитесь с нами» под кнопкой «О нас» в навигации; Вместо этого размещайте контактную информацию в верхнем и нижнем колонтитулах вашего сайта. (Может быть целесообразно добавить контактную информацию на странице «О нас», если она является дополнением к основной ссылке на страницу «Свяжитесь с нами».)

Один пользователь был разочарован тем фактом, что Администрация общих служб США не имела ссылки «Свяжитесь с нами» на основной панели навигации.
В итоге пользователь нашел ссылку «Свяжитесь с нами» в нижнем колонтитуле страницы, которая является одной из ключевых областей, где мы рекомендуем размещать её.

Никогда не скрывайте и не удаляйте номера телефонов со страницы контактов

3. Четко отображайте контактные телефоны на вашем сайте. Не скрывайте и не удаляйте номера телефонов.

Отображение номера телефона показывает, что ваша организация заботится о своих пользователях и хочет быть доступной. Отсутствие телефонных номеров означает, что организация не хочет, чтобы ее беспокоили. Предоставляя людям способы прямого контакта с вашей организацией, вы ослабляете страхи, кажетесь надежными и укрепляете доверие к себе.

Однако компании часто хотят, чтобы люди занимались самообслуживанием или обращались за ответами непосредственно к веб-сайту, вместо того чтобы напрямую связываться с организацией. Стоимость звонка, объем звонков и время отклика — все это показатели, которые часто измеряются и анализируются до такой степени, что заинтересованные стороны решают полностью удалить телефонные номера дабы снизить расходы. (Лучшим подходом является инвестирование в базовую информационную архитектуру веб-сайта и удобство использования контента, чтобы ответы на основные вопросы клиентов были легко найти и легко понять.)

Хоть сокрытие телефонных номеров может показаться мерой экономии средств, это наносит большой ущерб репутации компании. Большинство пользователей в нашем исследовании сказали, что они предпочитают получать ответы на свои вопросы от реального человека, а не по электронной почте, путём заполнения формы или в чате. Когда вопросы не были экстренными или когда пользователи физически не могли позвонить то они отправляли электронные письма или использовали чат. Один человек сказал:

Есть компании, которые даже не удосуживаются предоставить вам свой номер телефона. Мне это совсем не нравится. А что если мое сообщение будет утеряно? Мне это кажется подозрительным, я хочу поговорить с кем-нибудь по телефону.

Пользователям на GiftTree.com и OneCall.com понравилось, что номера организаций и их адреса электронной почты были легкодоступны. Другой пользователь сказал: «Хорошо, что номер находится сверху, со ссылкой на контакт. На сайте много мест, где вы его можно найти, если хотите — и это хорошо».

Видный номер телефона и ссылка «Свяжитесь с нами» на сайте OneCall сделали организацию открытой и готовой к контакту, что повысило доверие.
OneCall.com также разместил подробную контактную информацию в нижнем колонтитуле.
На GiftTree также был видный номер телефона и ссылка на онлайн-чат.

4. Для сайтов с большим количеством контактов организуйте их в четко обозначенные группы, чтобы помочь пользователям найти правильный номер телефона.

Крупные организации, как правило, имеют сотни контактных телефонных номеров, что временами приводит к замешательству. Если они представлены в виде неорганизованного списка, телефонные номера будут совершенно бессмысленными для людей, и они не будут знать, какой из них выбрать. Организация контактных номеров на основе внутренней структуры вашей компании обычно имеет неприятные последствия, поскольку посторонние лица не поймут вашу иерархию. Кроме того, сайты с такими сложными элементами контактной страницы, как обширные выпадающие списки и категории отделов — являются просто подавляющими.

Если у вас сложная структура компании, укажите основной номер телефона на странице «Контакты», чтобы избежать путаницы в том, как с вами связаться. Несколько списков контактов должны быть сгруппированы и четко обозначены, чтобы пользователи точно знали, что выбрать. Например, на странице «Контакты» компании Chevron была отображена основная телефонная линия, а также ссылка на конкретные телефонные номера различных отделов.

Chevron.com показал полезную страницу «Контакты», на которой предлагалось множество конкретных способов связи для пользователей, включая инвесторов и прессу.

Показывайте адрес вашей компании на страницах связи

5. Всегда вставляйте адрес своей штаб-квартиры в контактную информацию, включая штат/город и почтовый индекс.

Обмен физическим адресом компании важен, потому что пользователи часто используют раздел «Контакты», чтобы узнать, где находится штаб-квартира компании. Отображение вашего адреса также увеличивает вероятность того, что пользователи найдут веб-сайт вашей компании при поиске локальных результатов с помощью поисковых систем. Пользователи часто вводят комбинированный запрос, который включает ключевые слова как для желаемого продукта или услуги, так и для их местоположения. Например, кто-то ищет дантиста в Салеме, штат Нью-Гемпшир, вероятно, будет использовать ключевое слово, например, дантист Салем или стоматолог Салем, Нью-Гемпшир. Ваш сайт не будет отображаться на страницах результатов поиска, если только роботы поисковых систем не смогут определить, что ваш стоматологический кабинет находится в Салеме, штат NH.

6. Если вы обслуживаете несколько стран или международную аудиторию, предоставьте контактную информацию для каждого офиса за рубежом.

Чтобы проявить внимание к вашей международной аудитории и пользователям, которым требуется информация об офисе за рубежом, предоставьте контактную информацию для всех ваших глобальных представительств, а не только для вашей штаб-квартиры. Людям может понадобиться найти адрес офиса в другой стране, или им может потребоваться позвонить в международный офис напрямую, а не звонить в вашу штаб-квартиру. Уточните физический адрес, адрес электронной почты и международный телефонный номер (с кодом страны) вашего офиса за границей.

Например, Chevron разместил на своем сайте страницу со ссылками на контактную информацию для всех своих международных представительств. Пользователи выбрали международный офис и были переведены на определенную страницу, где подробно рассказывалось, как связаться с кем-то там.

Chevron разместил на своем веб-сайте страницу, где размещались ссылки на подробную контактную информацию для каждого из ее глобальных бизнес-подразделений.
Chevron.com: Нажав на иконку международного офиса, пользователи попадают на подробную страницу «Контакты», где размещается информация об этом конкретном офисе.

Не блокируйте и не замедляйте пользователей на пути к странице контактов.

7. Предлагайте контактную форму только в качестве дополнения к номерам телефонов, а не как прямую замену.

Люди обеспокоены контактными формами и рассматривают их как барьеры. Пользователи также скептически относятся к формам обратной связи, поскольку они часто используются для сбора адресов электронной почты в маркетинговых целях. Когда пользователи заполняли контактные формы, им казалось, что они отказываются от контроля над взаимодействием с компанией, а не сохраняют его. Они задавались вопросом, когда их вопрос будет рассмотрен и будет ли вообще на него ответ. Например, пользователи Slack.com были раздражены тем, что им нужно было заполнить форму, чтобы просто задать простой вопрос.

Мне не нравится факт того, что я вынужден заполнять эту форму, учитывая, что всё, что я хочу сделать, так это просто поговорить с ними. Я ненавижу, когда нужно переходить по ссылке предоставлять целую кучу информации, чтобы войти в контакт. Я не решаюсь разместить свою электронную почту на веб-сайте — это последнее, что я бы сделал.

Пользователи были разочарованы тем, что единственным способом связи, предложенным на веб-сайте Slack, была форма.

Мелисса и Дуг, с другой стороны, предложили множество полезных вариантов связи, включая форму. В них также входили конкретные адреса электронной почты для различных бизнес-подразделений и предоставление пользователям всех своих международных телефонных номеров прямо на странице контактов. Один пользователь, оценивающий своё отношение к компании, сказал: «Приятно, что через эту форму они дают мне много разных телефонных номеров, чатов и адресов электронной почты — вы можете общаться так, как захотите».

Мелисса и Дуг предоставили множество различных вариантов связи для розничных партнеров, потребителей и лиц, ищущих работу.

9. Не заставляйте людей создавать учетную запись, чтобы связаться с вами.

Люди не хотят тратить время на создание учетной записи, если всё, что им нужно — ответ на простой вопрос. Кроме того, пользователи беспокоятся о том, что их ящики могут быть завалены спамом. По этим причинам не нужно требовать от пользователей создание учётной записи для связи с вашей компанией.

Узнав о предложениях Adobe, участник исследования попытался связаться с организацией. Он разозлился, когда пришлось сначала войти в аккаунт, чтобы связаться с организацией: «Я бы хотел, чтобы когда я нажал кнопку «Связаться», я просто бы получил адрес электронной почты или номер телефона, а не просьбу входить в систему. Мне нужно было создавать учетную запись».

Пользователям не понравился тот факт, что Adobe.com заставил их создать учетную запись для связи с организацией.

Если возможно, добавьте такие способы связи, как чаты и социальные сети на страницах «Контакты».

10. Хорошо иметь онлайн-чат в качестве контактного параметра, но он не должен быть единственным доступным методом связи.

Тщательно протестируйте чат, чтобы понять, соответствует ли он ожиданиям пользователей и будут ли они предпочитать чат взамен другим каналам связи. Чат должен быть доступен, но не должен всплывать в неподходящее время или без участия пользователя. Участники нашего исследования испытывали смешанные чувства по поводу использования онлайн-чата — особенно из-за плохого прошлого опыта с плохо реализованными чат-ботами.

Тем не менее, некоторые люди положительно отзывались о чате, когда на сайте было четко указано, является ли агент чата реальным человеком или ботом. Пользователи, которые предпочитали общаться таким образом, а не разговаривать по телефону, указали, что в качестве основной причины предпочтения является отсутствие ожидания. Пользователь GoToMeeting подметил: «Люблю использовать чат. Они знают, что делают, без необходимости вечно сидеть в ожидании. Мне нравится, если копия чата может быть отправлена ​​мне по электронной почте, или же я могу его просто сфотографировать. Я предпочитаю чат».

Другой пользователь на веб-сайте администрации общего обслуживания сказал:

Хорошо, что у них есть и номер телефона и чат. Поскольку это правительственный веб-сайт, я буду чувствовать себя лучше в чате, потому что звонок может привести вас к 500 разным людям. У меня нет времени ждать ответа по электронной почте.

11. Использовать социальные сети в качестве способов связи, только если они работают должным образом и модерируются подготовленными специалистами, которые могут своевременно отвечать на вопросы.

Многие в нашем исследовании упоминали, что используют социальные сети компаний, чтобы задавать вопросы и решать проблемы. Например, один пользователь высоко оценил интернет-провайдера, который сразу же ответил на его вопрос в Twitter. Он описал свою проблему медленного интернет-соединения и упомянул компанию в Твиттере. Через несколько минут он получил продуктивный ответ. Он сказал: «Это один из первых случаев, когда я использовал Twitter и социальные сети для связи с компанией, и, на удивление, это работает».

UBreakIFix.com предлагает варианты для связи с компанией через социальные сети. Эти параметры были представлены на странице «Контакты» и содержали прямые ссылки на каждый канал связи. Однако важно отметить, что не всем пользователям будет удобно общаться с вашей компанией через социальные сети, и что не все пользователи имеют там учетные записи. По этим причинам по-прежнему важно не игнорировать такие способы связи, как номер телефона, адрес электронной почты и чат.

UBreakIFix.com предлагает варианты для связи с компанией через социальные сети.

Сообщайте пользователям, когда вы доступны и когда ожидать ответа

12. Для каждого метода связи определяйте его доступность и время ожидания.

Сообщайте людям, когда определенные каналы доступны, когда ожидать ответа и как долго они будут ждать, если они позвонят, напишут в чат или отправят электронное письмо. Большинство пользователей ожидают на своей электронной почте ответ на отправленную формы в течение 24 часов и, обычно, не хотят ждать дольше нескольких минут по телефону или в чате. При отображении графика работы укажите конкретное время для часовых поясов и убедитесь, что вы сумеете вложиться в указанные сроки ответа. Например, GSA заявило, что ответит по электронной почте в течение 24 часов на своей странице контактов и предоставит часы работы своего онлайн-чата. Для большей практичности также стоит добавить часы работы рядом с номером телефона.

Администрация общего обслуживания США предложила различные способы связи и уведомила о сроке получения ответов на электронные письма и когда доступен Live-чат.

Заключение

Люди решают, как связаться с компанией, исходя из множества факторов. Их цель, количество времени, которое они готовы на это потратить, воспринимаемая надежность канала связи, их текущий контекст и уровень комфорта с определенными методами связи — всё это влияет на выбор. Никогда не скрывайте, не удаляйте и не заменяйте контактную информацию в пользу таких автоматических методов, как онлайн-чат или формы обратной связи. Всегда указывайте адреса компании, номера телефонов и адреса электронной почты на страницах «Контакты», поскольку пользователи всё ещё пытаются найти традиционные способы связи.