Одним из конечных результатов сервис-дизайна является план сервиса, который детализирует все взаимодействия с обычным пользователем.
Сервис-дизайн — это о том, чтобы взять сервис и сделать так, чтобы он соответствовал потребностям пользователей и клиентов. Его можно использовать для улучшения существующего сервиса или создания нового сервиса с нуля. Чтобы адаптироваться к сервисному дизайну, UX-дизайнеру нужно понимать основные методы мышления при проектировании сервиса и уметь ориентироваться на них при его создании.
Принципы, которые используются здесь, взяты из концепции дизайна Design4Services, организации, которая стремится к развитию сервис-дизайна и содействует трансформации бизнеса. Они широко распространены в коммерческой части. Существуют и другие подходы к сервис-дизайну, которые не так распространены, но могут повысить ценность инструментария дизайнера сервисов.
Когда дело доходит до сервис-дизайна, можно вспомнить слова Бренды Лорел, дизайнера в MIT: «дизайн не закончен, пока кто-то его не использует».
Общие принципы сервис-дизайна
Общие принципы сервис-дизайна — сосредоточить внимание дизайнера на общих требованиях всех сервисов. Они дополняются принципами, которые касаются разработки технологического процесса, организационного дизайна, информационного дизайна и технологий проектирования — мы рассмотрим это через пару минут.
Общие принципы сервис-дизайна это:
- Сервисы должны быть разработаны на основе истинного понимания цели сервиса, спроса, и способностей поставщика услуг предоставить сервис.
- Сервисы должны быть разработаны на основе потребностей клиентов, а не внутренних потребностей бизнеса.
- Сервисы должны быть спроектированы так, чтобы предоставлять единую и эффективную систему, а не по частям, что может привести к снижению общей производительности сервиса.
- Сервисы должны быть разработаны на основе создания ценности для пользователей и клиентов и быть максимально эффективными.
- Сервисы должны быть разработаны с пониманием того, что специальные события (те, которые вызывают изменения в общих процессах) будут рассматриваться как общие события (и процессы, предназначенные для их размещения)
- Сервисы всегда должны разрабатываться с учетом отзывов пользователей сервиса.
- Сервисы могут и должны быть прототипированы, прежде чем разрабатываться в полном объеме
- Сервисы должны быть разработаны в сочетании с четким бизнес-кейсом и моделью
- Сервисы должны быть разработаны как минимальный жизнеспособный сервис (MVS), а затем развернуты. Сервис можно обновить и улучшить, чтобы добавить дополнительную ценность на основе отзывов пользователей / клиентов.
- Сервисы должны быть разработаны и предоставлены в сотрудничестве со всеми соответствующими заинтересованными сторонами (как внешними, так и внутренними)
Принципы разработки технологического процесса для сервис-дизайна
Большая часть сервис-дизайна находится в разработке технологических процессов, как внутренних, так и внешних, и эти принципы лежат в основе этого:
- Любая активность, которая не может повысить ценность для клиента, должна быть исключена или сведена к минимуму
- Работа всегда строится вокруг процессов, а не вокруг внутренних структур, таких как функции, география, продукт и т.д.
- Работа не должна быть раздроблена, если это не является абсолютно необходимым. Это позволяет подотчетность и ответственность от одного человека и уменьшает задержки, переделки и т. д. Поощряет творчество, инновации и право собственности на работу
- Процессы должны быть максимально простыми. Сосредоточьтесь на сокращении шагов процесса, передачи, правил и контроля. Там, где это возможно, владелец процесса должен контролировать его доставку.
- Процессы должны отражать потребности клиентов, и многие версии процесса приемлемы, если у клиентов разные потребности.
- Изменения процесса должны быть сведены к минимуму.
- Зависимости процесса должны быть сведены к минимуму. (т.е. процесс параллелен)
- Процессы должны быть усвоены, а не чрезмерно разложены (например, обучение лучше, чем рабочие инструкции)
- Перерывы и задержки в процессе должны быть сведены к минимуму
- Согласование, контроль и проверка процесса должны быть сведены к минимуму
- KPI для процессов будут измерять только те вещи, которые имеют значение
Принципы организационного дизайна для сервис-дизайна
Люди являются ключом к предоставлению сервиса и некоторые основные принципы организации могут помочь им реализовать свой потенциал:
- Рабочие группы должны быть организованы так, чтобы они соответствовали процессам и требуемым компетенциям.
- Отдельным работникам будет предоставлена достаточная автономия для принятия полезных решений.
- Работа будет проходить в месте, где она выполняется с максимальной эффективностью.
Принципы информационного дизайна для сервис-дизайна
Информационный поток является ключом к предоставлению высококачественных услуг; если люди не знают, что они должны знать, и когда они должны это знать — служба страдает.Это простые принципы информационного дизайна в сервис-дизайне:
- Данные должны быть нормализованы между организацией и ее клиентами и внутри самой организации
- Данные должны легко передаваться и использоваться повторно в организации и в партнерской сети.
- По возможности, следует избегать ввода данных и заменять их утилитами поиска, выбора и подтверждения.
Принципы разработки технологий для сервис-дизайна
Принципы разработки технологий используются для поддержки предоставления сервиса. Они включают:
- Технология всегда должна использоваться для предоставления сервиса; она не должна быть драйвером службы.
- Технологии должны быть включены в дизайн сервиса, а не в них самих.
- Технологический дизайн должен быть достаточно гибким, чтобы позволить быструю модификацию из-за меняющихся требований заказчика
Вывод
Принципы сервис-дизайнов поддерживают развитие сервисов, которые обеспечивают высокое качество обслуживания пользователей и клиентов. Многие из этих принципов аналогичны принципам, уже используемым в UX-дизайне и опытному UX-дизайнеру не будет тяжело перейти к UX-дизайну для сервисов.
Перевод статьи Interaction Design.
Читайте так же: 5 способов улучшить процесс прототипирования
