UX общения с чат — агентами: 20 рекомендаций


07.07.2019 Время чтения - 15 минут 21

Аннотация: чат трудно найти на многих сайтах; чаще всего сайты некачественно разработаны и предоставляют лишь поверхностную информацию.

В современном мире, многие люди используют чат для быстрого и удобного способа взаимодействия с фирмами для обслуживания клиентов. Чаты, чаще всего, превосходят традиционные методы, такие как телефонные звонки, по нескольким причинам:

Меньше эмоций в разговоре: легче набрать сообщение, чем общаться в реальности с другим человеком.

Переписка остается и оба участника могут обратиться к ней позже.

Люди могут выполнять несколько действий одновременно. По крайней мере, на устройствах с большим экраном люди могут открывать несколько окон и выполнять различные действия, ожидая ответа представителя чата.

Один из участников исследования подытожил: «Чат менее официальный. У вас есть время подумать. Все представлено в письменном виде. Вы не должны набираться смелости, чтобы поговорить. И это занимает меньше времени [чем телефонный звонок] ».

Чтобы понять, как люди используют чат для взаимодействия с фирмами и как можно улучшить этот канал взаимодействия, мы провели исследование по проверке юзабилити, в котором мы попросили 8 участников связаться с различными компаниями через чат. В этой статье мы поделимся с вами основными рекомендациями, сделанными на основе выводов.

1.Нажмите ссылку для чата на странице «Связаться с нами» и пометьте ее как чат

Наши участники исследования обычно искали «Помощь» или «Связаться с нами», когда хотели найти чат. К сожалению, не все компании облегчают поиск чата. Обычно люди воспринимают труднодоступный чат как «совершенно очевидно, что они не хотят, чтобы мы с ними связывались».

Некоторые чаты спрятались под неясными ярлыками. На Walmart.com страница «Помощь» содержала много информации, но ни одна из ссылок явно не указывала на чат. Наш участник прокрутил страницу вниз и выбрал ссылку «Связаться с нами» в нижнем колонтитуле, чтобы остаться на той же странице. В конце концов участник нажал на иконку Walmart.com в разделе «Связаться с нами», и ему предложили «Выберите тему» и «Чем мы можем помочь». Пользователь не был уверен, находится ли он на правильном пути, чтобы найти чат, или эти опции покажут страницу часто задаваемых вопросов.

Ни одна из ссылок в справочном центре Walmart.com не была помечена как Чат (вверху). Пользователь щелкнул значок Walmart.com и был перенаправлен на другую страницу, где его попросили предоставить больше информации о вопросе. Эта страница не указала, что пользователь был на правильном пути для чата.

2. Не полагайтесь на всплывающие кнопки как на единственный способ получить доступ к чату

Другие компании решили подать чат в виде всплывающей кнопки на боковой стороне страницы — на мобильном или на рабочем столе. Мы заметили, что некоторые из наших участников полностью игнорировали эти кнопки. На HSBC пользователь открыл меню и не заметил кнопку «Live Chat» сбоку. Однако после того, как он выбрал «Связаться с HSBC», ему было очень приятно увидеть большую кнопку «Live Chat Now» в верхней части страницы. Он сказал: «Это действительно хорошо… потому что я не хочу час просматривать вопросы и ответы и ничего не найти».

HSBC.com: большая боковая кнопка живого чата была полностью проигнорирована нашим участником исследования, который вместо этого получил доступ к чату через страницу контактов HSBC, доступную через главное меню.

3. Всплывающие кнопки для чата должны располагаться справа и должны контрастировать с остальной частью страницы

Двумя общими причинами, по которым люди игнорируют плавающие кнопки в целом, являются: (1) они находятся в другом положении, чем стандартное (нижний правый угол страницы); (2) они недостаточно выделяются относительно остальной части страницы.

На мобильном сайте Dell.com чат также был доступен в виде маленькой всплывающей кнопки, расположенной в левой части экрана. Люди с трудом заметили эту кнопку и вместо этого перешли на страницу «Свяжитесь с нами». Один пользователь заметил, что левостороннее расположение застало ее врасплох. Forever 21 также использовал всплывающую кнопку чата, но она была настолько крошечной и вписывалась в остальную часть страницы, что пользователи ее игнорировали. Ярлык был изменен с «Спроси стилиста к живому чату» — функция, которую мы не рекомендуем.

Forever 21: визуальный дизайн кнопки чата слишком тяжело заметить. Ярлык «Спросите стилиста» (который позже изменился на «Живой чат») также был недостаточно понятен для наших пользователей.

4.Не скрывайте чат под расплывчатыми ярлыками, такими как «Задать вопрос»

Некоторые компании использовали чат-ботов в качестве фильтров для чата с участием человека. Поскольку технически эта функция не была «живым чатом», они в общих чертах называли ее «Задать вопрос». Из-за этого ярлыка эту функцию было трудно найти, и чат-бот вряд ли будет использоваться. Люди не были уверены, означало ли «Задать вопрос» отправку электронного письма или поиск по часто задаваемым вопросам. «Задать вопрос — наш инструмент интерактивной помощи»; это звучит как даже не бот; это звучит как раздел часто задаваемых вопросов. Это звучит, как вы не собираетесь говорить с кем-то. […] Я чувствую, что это вводит в заблуждение, когда они «задают вопрос»; Мне кажется, что человек — это просто бот, я не знаю, что это такое, это немного сбивает с толку », — сказал участник, пытаясь найти чат на сайте  Lloyds’s Bank.

Вместо этого пометьте функцию Чат и скажите людям, что сначала они будут общаться с ботом, но позже, если бот не справится с заданием — их перенаправят к живому человеку.

Lloydsbank.com: Виртуальный помощник банка был скрыт под ссылкой Задать вопрос.

5. Ссылка на чат на страницах продукта

Многим людям, которые осматривают продукт, могут потребоваться разъяснения об определенных функциях и может потребоваться дополнительная помощь в чате. Наличие этой ссылки на странице продукта избавляет их от необходимости переходить в другое место, чтобы связаться с агентом.

На Purple.com пользователь не мог найти функцию чата, и в итоге набрал свой вопрос в поле ввода часто задаваемых вопросов. Как только он это сделал, ему представили ссылку и варианты для чата или звонка. Пользователь не ожидал, что найдет чат таким образом.

Purple.com: Пользователь не ожидал найти чат, введя вопрос в поле «Часто задаваемые вопросы».

6. Минимизация времени ожидания, особенно на мобильном телефоне

Люди не любят ждать. Когда они находятся на большом экране, они могут работать в многозадачном режиме, ожидая ответа, но на смартфоне, переключение между окнами затруднительно, и пользователь не может получить уведомление, когда агент отвечает. Один из участников нашего исследования сказал: «Ожидание всегда беспокоит меня, когда я делаю это на своем телефоне. Когда я нахожусь на моем компьютере, это не беспокоит меня так сильно, потому что я клацаю вперед и назад [между разными окнами]. Поэтому, когда я смотрю, я просто вижу ответ там, так что я не знаю, сколько времени они действительно потребовали ».

В целом, быстрое время отклика хорошо отразилось на компании; Напротив, длительное время ожидания заставляло пользователей чувствовать себя недооцененными, и они склонны полагать, что они делят агента со многими другими клиентами. «Меня беспокоит, когда требуется много времени, чтобы ответить на вопрос, хотя они, кажется, печатают». (В отдельном исследовании мы обнаружили, что, хотя люди предпочитают поддержку чата вместо чата, одной из вещей было быстрое реагирование. пользователям очень понравились чатботы.)

7. Держите пользователей в курсе, как быстро они получат ответ

Периодические сообщения, которые сообщают о состоянии агента, имеют важное значение и выполняют ту же функцию, что и индикаторы прогресса.

Перед началом чата оцените, сколько времени понадобится пользователю, чтобы получить помощь. Такие сообщения, как «Ты номер 5 в очереди», менее полезны, чем оценка фактического времени — например, заметил один из участников нашего исследования, подождав несколько минут, находясь под номером 2 в очереди ожидания: «Они должны быть действительно не собраны…. » Другой пользователь был озадачен сообщением « 0 контактов впереди», которое он получил, ожидая представителя Purple, вместе с «Пожалуйста, подождите, пока появится следующий доступный хорошо отдохнувший специалист ». Он сказал:« Я не уверен, что я должен начать печатать, или я должен ждать, потому что я следующий человек в очереди … Я подожду и посмотрю, ответят ли они примерно через минуту, а если нет, я продолжу и задам свой вопрос ».

Purple.com: Система чата отображает противоречивые сообщения, и пользователь не был уверен в том, что он должен был ждать или начать печатать.

Во время чата людям нравилось видеть статус агента «Агент набирает сообщение». Так они могли более терпеливо ожидать сообщения агента. Однако, если такой статус сохранялся длительное время, клиенты чувствовали себя обманутыми.

Best Buy использовал загадочные выражения, чтобы сообщить о состоянии агента: «Агент приостановлен». Это заставило людей задуматься, ушел ли агент. «Это то же самое, что вы находитесь в режиме ожидания?»

Даже минутное ожидание может показаться долгим, если вы смотрите на экран, ожидая ответа. Показывать метки времени для сообщений, чтобы поставить время отклика в правильной перспективе. Отметки времени также дают пользователям возможность обращаться к различным элементам разговора на тот случай, если им понадобится журнал чата в будущих сообщениях с компанией.

Dell.com показывал временную метку для каждого сообщения, отправленного пользователем или агентом. Люди положительно оценили эту деталь.

Если на запрос требуется времени больше чем обычно, сообщите пользователям, что агент все еще работает. «Все еще проверяю» или «Я все еще работаю над этим» — полезные индикаторы прогресса, которые позволяют пользователям знать, что агент не полностью покинул чат.

8. Используйте отдельное окно чата

Как правило, мы не рекомендуем показывать новую информацию (контент) в новом окне или вкладке. Чат является одним из немногих исключений из этого правила: просмотр чата рядом с просмотром другой страницы на сайте может помочь пользователю вернуться к информации (например, сведения о продукте или номера заказа), к которой у него могут возникнуть вопросы, и которые могут также упростит поиск ссылок, предоставленные агентом.

«Я могла бы ответить, может быть, даже вернуться на сайт, во время разговора и сравнить товар», — заметил один пользователь, при взаимодействии с чатом Dell.

9. Визуально разграничивайте сообщения, приходящие от разных участников чата.

Несколько пользователей положительно прокомментировали, когда сообщения агента выделялись другим цветом, чем сообщения пользователя. Dell продвинулась в этом различении еще на один шаг, используя еще один цвет для автоматически генерируемых сообщений (помеченных как поступающие из системы — см. скриншот выше). Один пользователь сказал: «Мне нравится расположение на экране разных цветов — мой ответ и их ответ действительно легко увидеть».

10. Будьте готовы к возможным перебоям

Пользователи в нашем исследовании оценили, когда агенты чата приняли меры предосторожности, чтобы разговор мог продолжиться, если он был случайно отключен. Некоторые компании запрашивали телефонные номера пользователей, чтобы они могли перезвонить. Еще лучше было, когда агент предлагал адрес электронной почты, который пользователь мог использовать для возобновления разговора.

В общем, дайте пользователям возможность контроля — продолжат они разговор или нет. Кроме того, убедитесь, что если пользователь пытается возобновить прерванный сеанс чата, контекст (и ход выполнения) сохраняется, и пользователю не нужно повторно вводить вопросы или начинать заново.

11. Не заставляйте пользователей вводить свои вопросы несколько раз

Некоторые системы просят пользователей ввести некоторую предварительную информацию (например, их имя и вопрос), прежде чем связывать их с представителем чата. Очень раздражает, когда агент чата снова запрашивает ту же информацию — во-первых, это пустая трата времени пользователей, а во-вторых, это показывает, что у компании нет хорошо спланированного макета для чата.

Мы всегда рекомендовали бесперебойную работу в omnichannel UX, но с точки зрения пользователей одно окно чата — это одно взаимодействие (даже если в бэкэнде могут участвовать несколько агентов или комбинация людей и компьютеров), так что бесперебойность — это гораздо больше требования для чата.

На веб-сайте Forever 21 пользователю предложили сначала ввести свой вопрос, а затем, после того, как она подключилась к чат-агенту, ей пришлось снова ответить на тот же вопрос.

Forever 21 спросили пользователя, в чем ее проблема до и после того, как она была связана с представителем.

Если вы просите пользователей объяснить причину их запроса в чате, используйте это объяснение, чтобы обеспечить им хорошее обслуживание; не тратьте свое время.

12. Избегайте автоматических системных сообщений

Общаясь с агентом на сайте Met Opera, одному из пользователей предложили подождать, пока агент ищет ответ. Через некоторое время он получила сообщение: Ваш сеанс истек из-за неактивности. Пользователь был удивлен и разочарован, и был готов закрыть окно чата. Но представитель чата ответила на вопрос.

Скорее всего, сообщение было автоматически сгенерировано системой, а не отправлено непосредственно агентом. К сожалению, пользователь не мог этого знать, тем более что автоматическое сообщение отображалось так же, как и другие сообщения, созданные агентом. Пользователь сказал: «Я предполагаю, что Джуди [чат-агент] напечатала это, поскольку сессия истекала, и затем вернулась к поиску моего ответа, может быть…»

MetOpera.com: Участнице исследования сообщили, что ее сеанс закончился, и затем она получила ответ от агента чата.

13. Разрешите людям загружать документы во время сеанса чата

В случае, если людям необходимо представить фотографии или дополнительную документацию о своей проблеме, они должны иметь возможность сделать это независимо от того, какое устройство они используют. Google Express позволил пользователям настольных компьютеров загружать вложения к своим сообщениям.

Google Express позволил пользователям загружать вложения на десктопных устройствах

У Dell также была кнопка прикрепления, но, к сожалению, она не работала на мобильном устройстве.

14. Разрешить пользователям сохранять сеанс

Многие чаты предлагали по электронной почте пользователям копию сеанса или позволяли им сохранять PDF. Пользователи положительно отозвались, когда им предложили эти варианты, по нескольким причинам: (1) копия могла бы послужить ссылкой позже; (2) они почувствовали уверенность, что могут процитировать агента в случае спора или другого типа вопроса — «Мне нравится, что у меня есть копия; особенно если они грубые.»

Мы рекомендуем предлагать оба варианта. Сохранение PDF может быть неудобным на мобильном устройстве, но на десктопных — предпочтительнее, чем получать электронную почту.

Если пользователи предпочитают получать копию сеанса по электронной почте и их адрес почты был получен во время разговора, убедитесь, что вы не заставляете их вводить этот адрес электронной почты снова.

15. Если чат не всегда доступен, укажите время работы чата

MetOpera не всегда имели доступ к живому чату, но не сообщали людям, когда они могут воспользоваться этой возможностью.

16. Агент не должен начинать разговор с «Как дела»

В то время как чат-агент должен быть вежливым, акцент должен быть сделан на эффективность. Вежливые вопросы, такие как «Как дела» или просто слово «Привет», задерживают людей. Один из наших пользователей уже начал вводить свой вопрос, когда агент спросил: «Привет; Как дела?» Пользователь удалил то, что уже написал и вместо этого напечатал «Хорошо» и снова набирал свой вопрос.

Лучше начать: «Привет! Как я могу помочь вам сегодня?»

17. Уведомьте пользователей об использовании бота

Люди могут изменить манеру общения и свои ожидания, когда они знают, что их собеседник — бот.

Когда пользователи общаются с агентами (людьми), они стараются быть вежливыми, чтобы получить лучший ответ. «Я стараюсь быть дружелюбным. Чем лучше я отношусь к ним, тем лучше они будут реагировать». Хотя не все стараются быть вежливыми, некоторые упускают момент с любезностями, так как реальный человек находится на другом конце линии. Например, они скажут «Спасибо» и «До свидания» в конце разговора. Многие сказали, что некрасиво просто закрыть окно чата в конце сеанса, «из уважения к другому человеку».

18. Не злоупотребляйте канцеляризмом

Некоторые канцеляризмы приемлемы, но большинство таких ответов вызывают подозрения и и люди начинают думать, что агент — это бот. «Я начинаю думать, что я разговариваю с ботом … Ответы кажутся довольно общими», — сказал пользователь, общаясь с агентом Dell, который только что ответил: «Рад, что вы написали. Я буду рад помочь вам» после того, как она описала свою проблему.

Людям нравится дружелюбное, не слишком формальное общение, как в повседневной жизни. Случайные опечатки — это норма, но когда их много могут возникнуть вопросы о профессионализме компании.

19. На распространенные вопросы ответ должен быть мгновенным

Агенты чата должны иметь ответы на распространенные вопросы. Но не думайте, что пользователи знают, что вопросы, которые они задают — простые и распространенные. Они ожидают, что на такие вопросы ответят быстро.

В более длительной беседе один пользователь спросил представителя Purple о политике возврата компании и получил ответ через 2 минуты. Он прокомментировал: «Я мог получить этот ответ отовсюду, поэтому меня беспокоит, что ему понадобилось так много времени, чтобы ответить. Несмотря на то, что прошло всего две минуты, казалось, что я жду вечность, глядя на мой телефон … Это копипаст ответ, он мог скопировать-вставить очень быстро, но это заняло так много времени. Я мог бы сделать это за 10 секунд.»

Purple: Чат-агенту потребовалось 2 минуты, чтобы ответить на простой вопрос о политике возврата Purple.

20. Обеспечьте пользователей конкретными, раскрытыми ответами

Если люди начинают чат с агентом, это означает, что им, вероятно, нужны подробности, которые они не смогли найти в другом месте. Поэтому важно быть как можно более конкретным и предлагать им ответы, соответствующие их потребностям.

Участник, который совершал покупку матраса на Purple, отметил, что полученный им ответ о политике возврата был недостаточно конкретным для него. «Мне не нравится, когда мне дают расплывчатые ответы, например,« вся необходимая вам информация будет представлена в этой форме ». Сделать это кажется очень легко, но что, если это не так? Это раздражает, потому что я уверен, что это будет не так просто. Это дорогой товар, почти 2800 долларов, я не думаю, что это будет так просто ». Он ожидал получить подробную информацию о том, как будет отправлен матрас, будут ли какие-либо расходы, связанные с доставкой, и будет ли он нужно обосновать, почему ему это не понравилось.

Иногда для предоставления конкретного ответа может потребоваться получить больше данных от клиента. На Dell.com пользователь задал вопрос о мониторах, которые будут работать с ее ноутбуком. Агент продолжил поиски монитора для нее, но не спросил, какой у нее ноутбук. Пользователь поинтересовался, сможет ли представитель выполнить какую-либо полезную работу в отсутствие этой информации.

Выводы

Чат является популярным средством связи со службой поддержки. Чтобы быть эффективным, он должен легко найти и предоставить быстрые, четкие и подробные ответы. Компании должны быть откровенны в использовании ботов, чтобы помочь пользователям изменить их язык общения и их ожидания. Также нужно избегать пустых или дублирующих вопросов и позволять людям загружать дополнительные материалы или сохранять свои журналы чата для дальнейшего использования.