Пользовательский опыт чат-ботов


13.07.2019 Время чтения - 17 минут 22

Чат-бот — это предметный текстовый диалоговый интерфейс, который поддерживает пользователей с ограниченным набором задач.

Чат-бот должен обладать двумя основными атрибутами: обработка на естественном языке и интеллектуальная интерпретация. Другими словами, чат-бот должен иметь возможность получать запросы на естественном языке, а также понимать и правильно их интерпретировать (а затем выполнять).

В современном мире рост и популярность чат-ботов мотивируются как минимум тремя различными факторами. Во-первых, есть надежда снизить затраты на обслуживание клиентов, заменив агентов ботами. Во-вторых, успех основанных на разговоре систем, таких как WeChat , выдвинул идею чат-ботов как канала взаимодействия с предприятиями и службами, предназначенного для дополнения существующих каналов, таких как мобильный Интернет и мобильные приложения. Наконец, популярность голосовых интеллектуальных помощников, таких как Alexa и Google Home, подтолкнула многие компании к подражанию в меньших масштабах.

Эти факторы соответствуют двум различным типам чат-ботов, доступных сегодня:

  • Боты обслуживания клиентов берут на себя часть человеческой нагрузки при общении в чате между бизнесом и его клиентами. Примеры таких ботов включают в себя UPS UPS и Alcka Air Ask Jenn.
  • Интерактивные боты предназначены для обеспечения дополнительного канала взаимодействия с бизнесом для целей, отличных от обслуживания клиентов. Например, бот Domino’s Pizza позволяет пользователям заказывать пиццу; Flo от Progressive устанавливает цену автострахования. Такие боты взаимодействия доступны на различных платформах, наиболее известной из которых является Facebook Messenger. (Другие платформы включают в себя Twitter и Slack.) Однако они также могут существовать в приложении (Erica от Bank of America) или быть доступными через обмен текстовыми сообщениями (Eno от Capital One).

 

UPS.com использует чат-бота для вопросов обслуживания клиентов.
UPS.com использует чат-бота для вопросов обслуживания клиентов.
Чатобот Kiehl Messenger: пользователи могут взаимодействовать с чат-ботом, либо набрав текст в  текстовом поле «  Отправить сообщение», либо выбрав один из параметров, отображаемых на экране (« Отправить местоположение»  или «  Почтовый индекс» ; параметр «  Главное меню»  под полем ввода текста).
Чатобот Kiehl Messenger: пользователи могут взаимодействовать с чат-ботом, либо набрав текст в текстовом поле « Отправить сообщение», либо выбрав один из параметров, отображаемых на экране (« Отправить местоположение» или « Почтовый индекс» ; параметр « Главное меню» под полем ввода текста).

В то время как боты обслуживания клиентов часто являются только текстовыми, в качестве метода взаимодействия боты взаимодействия сочетают текст с визуальными элементами пользовательского интерфейса.

Изучение

Чтобы понять удобство использования чат-ботов, мы набрали 8 участников из США и попросили их выполнить ряд задач, связанных с чатом, на мобильных устройствах (5 участников) и на настольных компьютерах (3 участника). Некоторые из этих задач включали в себя общение в чате с людьми или ботами, а другие предназначались для чатов Facebook Messenger или SМS-чатов.

Отношение к ботам

В целом отношение людей к ботам варьировалось от нейтрального до слегка позитивного. Интерактивные боты являются довольно неясным каналом: большинство участников наших исследований в США раньше не взаимодействовали с такими ботами и не знали о его существовании. Напротив, страницы официальных аккаунтов WeChat часто представляют собой сложные версии этих ботов, и наши китайские участники были знакомы с ними. Некоторые из наших участников были приятно удивлены, обнаружив этот канал взаимодействия, другие считали, что он не приносит достаточной пользы по сравнению с другими традиционными каналами, такими как веб или мобильные приложения.

Боты по обслуживанию клиентов в целом воспринимались как менее полезные, чем агент-человек, но наши участники также считали, что они имеют некоторые преимущества. Самым важным преимуществом была скорость: общение с человеком обычно включает длительное время ожидания (либо в очереди, до начала разговора, либо когда человек ищет решение проблемы клиента), тогда как бот может быть мгновенным. С другой стороны, люди чувствовали, что доступ к человеку показывает, что компания заботится о своих клиентах: «Это действительно хорошо, когда это настоящий человек. Они продают вам дорогой товар, поэтому им приходится тратить больше денег на агентов ». Другой человек сказал:« Если у вас есть человек для обслуживания клиентов, это означает, что вы достаточно заботитесь; если у вас есть бот, он должен быть действительно хороший ».

Интерактивных ботов обычно легко идентифицировать как ботов, но ботов, обслуживающих клиентов, было сложнее распознать. Некоторые компании не всегда сообщают своим клиентам заранее, что они взаимодействуют с ботом . Мы считаем, что это ошибка. Участники нашего исследования были довольны, когда бизнес был прозрачен в отношении использования бота, потому что они могли откалибровать как свои ожидания, так и свой язык. Например, когда пользователи поняли, что разговаривают с ботом, они склонны быть более прямыми, использовать язык на основе ключевых слов и избегать маркеров вежливости. Этот тип языка был в целом более успешным, чем извилистый, косвенный язык, часто используемый в обычном разговоре.

Интерфейсы для интерактивных чат-ботов

Стиль взаимодействия

И текст, и ссылки / кнопки могут использоваться для ввода информации в интерактивные чат-боты. У них были немного разные цели:

  • Предопределенные ссылки и кнопки спасли пользователей от набора текста. Они обычно отображались в карусели и могли включать изображения. Люди ценили наличие этих опций и даже ожидали, что они станут общими для всех.
  • Текст давал пользователям некоторую гибкость в выборе типов вопросов, которые они хотели задать, и позволял им отклоняться от (часто слишком строгого) сценария чат-бота.

Оба эти механизма ввода были важны, и они должны присутствовать .

Пользователи жаловались, когда бот не позволял им выбирать опцию и вместо этого требовал, чтобы они печатали. Например, участник был раздражен ботом Booking.com, потому что он не позволял ему выбрать дату, и он должен был ввести ее. После ввода слова «благодарение» он сказал: «Это должно быть что-то очевидное, чтобы предварительно заполнить его. Параметры должны быть предварительно заполнены — это так утомительно. Я мог бы нажать кнопку.

Люди предпочитали иметь возможность выбрать опцию (слева, чатбот Domino) вместо того, чтобы вводить длинный текст (справа, Booking.com). Подумайте о создании кнопок для наиболее распространенных возможных входов.
Люди предпочитали иметь возможность выбрать опцию (слева, чатбот Domino) вместо того, чтобы вводить длинный текст (справа, Booking.com). Подумайте о создании кнопок для наиболее распространенных возможных входов.

Некоторые боты полностью убрали возможность печатать текст, заставляя пользователя выбрать один из вариантов, отображаемых на экране. Этот тип дизайна сделал бота похожим на веб-сайт и ограничил пути, которые пользователь мог исследовать в системе.

Автосалоны Chatbots не позволяли пользователям вводить свободный текст после того, как они выбрали   опцию Inventory .
Автосалоны Chatbots не позволяли пользователям вводить свободный текст после того, как они выбрали опцию Inventory .

Ссылки и кнопки работали лучше всего, когда они были четко обозначены . Люди ожидали, что смогут щелкнуть практически по любому не текстовому элементу, отображаемому ботом взаимодействия. Например, когда бот eero Messenger отображал карусель изображений, предназначенную для иллюстрации того, что делал eero, большинство участников нашего исследования касались их, надеясь получить больше информации.

Eero for Messenger (слева): В ответ на «Расскажи мне больше» бот показал карусель с несколькими изображениями и набором возможных продолжений (текст в закругленных прямоугольниках). Пользователи ожидали, что смогут нажать на элементы карусели, но это не были ссылки. Kielh для Messenger (справа): большие изображения в карусели не были недоступны, но ссылки под ними ( узнайте больше сейчас ) были.
Eero for Messenger (слева): В ответ на «Расскажи мне больше» бот показал карусель с несколькими изображениями и набором возможных продолжений (текст в закругленных прямоугольниках). Пользователи ожидали, что смогут нажать на элементы карусели, но это не были ссылки. Kielh для Messenger (справа): большие изображения в карусели не были недоступны, но ссылки под ними ( узнайте больше сейчас ) были.

Помимо обычных кнопок и ссылок, некоторые интерактивные чат-боты также имели элемент меню, который при выборе отображал набор возможных задач. Меню иногда отображалось под текстовым полем ввода, а иногда оно отображалось в виде небольшого значка гамбургера рядом с ним.

Воины Голден Стэйта имели ссылку на  Главное меню под полем ввода. При выборе этой ссылки отображался набор доступных задач. Когда пользователь начал вводить текст в поле ввода, рядом с ним отображался значок меню. Главное меню  ссылка и значок гамбургер сделали то же самое.
Воины Голден Стэйта имели ссылку на Главное меню под полем ввода. При выборе этой ссылки отображался набор доступных задач. Когда пользователь начал вводить текст в поле ввода, рядом с ним отображался значок меню. Главное меню ссылка и значок гамбургер сделали то же самое.

Другие ссылки иногда отображались под окном сообщения. Эти ссылки были легко находимыми: с ними общались несколько наших пользователей; однако значок рядом с полем ввода использовался реже.

Бот CNN: Ссылки под областью сообщений указывают на некоторые основные задачи в чат-боте ( Главные новости , Темы, Настройки ).
Бот CNN: Ссылки под областью сообщений указывают на некоторые основные задачи в чат-боте ( Главные новости , Темы, Настройки ).

Линейный поток

Казалось, что интерактивные чат-роботы больше всего напоминают навыки Alexa: они были разработаны, чтобы помочь пользователю выполнить небольшое количество задач. Задачи, поддерживаемые ботами, лучше всего рассматривать как линейные потоки с ограниченным числом ветвей, которые зависят от приемлемых пользовательских ответов. Бот задает вопрос, и ответы служат для продвижения бота по правой ветви потока.

Пример линейного потока, через который может пройти бот, чтобы выполнить задачу
Пример линейного потока, через который может пройти бот, чтобы выполнить задачу

Когда пользователь соответствует потоку и предоставляет «законные» ответы, которые соответствуют ожиданиям системы, без каких-либо шагов или использования неизвестных слов, опыт ощущается успешным и гладким. Например, несколько участников смогли успешно взаимодействовать с чат-ботами из Domino’s Pizza, Wingstop, Progressive. Однако, как только пользователи отклонились от предписанного сценария, возникли проблемы.

Например, когда бот Domino’s Pizza спросил, является ли ее местонахождение квартирой или домом, участник набрал таунхаус, и бот ответил, извините. Кажется, у меня проблемы с пониманием. Другой пользователь, который искал ремни Burberry, набрал «Belt» в окне сообщения, но получил информацию об отмене заказа. Когда она уточнила его до «Женского пояса», ей сказали выбрать из списка ссылок, ни одна из которых не соответствовала тому, что она пыталась найти.

Чатбот-барберри с трудом понимал, какую задачу пытается выполнить пользователь, и перечислил задачи в репертуаре бота.
Чатбот-барберри с трудом понимал, какую задачу пытается выполнить пользователь, и перечислил задачи в репертуаре бота.

Боты также имели проблемы с восстановлением после проблемы или неожиданного ввода данных, и иногда они заставляли пользователей начинать с вершины дерева и выполнять больше работы, чем необходимо, чтобы получить ответ. Например, один из наших пользователей хотел узнать, есть ли у Kia полноприводные электрические модели. Она была вынуждена пройти через все дерево решений для задачи « Найти матч» , ответив на такие вопросы, как количество людей, которое нужно было разместить в машине, и MPG. Когда она ответила «Нет» предпочтению телосложения вместо того, чтобы выбрать один из отображаемых вариантов, бот просто остановился и заставил ее начать все сначала.

Однако некоторые боты были более гибкими и могли понимать запросы, которые отклонялись от сценария. Например, один участник, который знал о проводимой рекламной акции Domino’s Pizza, смог применить ее к своей корзине. Он также смог изменить корку одной из пицц, которые он заказал в конце потока.

Чатбот Domino's Pizza смог удовлетворительно ответить на запросы, которые не были частью основного линейного потока заказа пиццы. Слева: пользователь смог применить сделку к своей корзине перед оформлением заказа. Справа: пользователь изменил корку одной из двух пицц, которые он находился в процессе заказа.
Чатбот Domino’s Pizza смог удовлетворительно ответить на запросы, которые не были частью основного линейного потока заказа пиццы. Слева: пользователь смог применить сделку к своей корзине перед оформлением заказа. Справа: пользователь изменил корку одной из двух пицц, которые он находился в процессе заказа.

Некоторым ботам было трудно делать предположения и определять контекст запроса. Например, один из наших участников пытался взаимодействовать с Eno, ботом на основе текстовых сообщений Capital One. У него оказалось две кредитные карты от Capital One, и каждый раз, когда он задавал вопрос, бот заставлял его выяснять, на какую учетную запись ссылался запрос, не переводя контекст из одного взаимодействия в другое.

Боты также обычно не могли воспользоваться ранее введенной информацией при запуске новой задачи. Например, один из наших участников сначала решил заказать пиццу на вынос; она ввела свой адрес, но ей сказали, что Домино не доставляет туда. Она начала снова, на этот раз нацеливаясь на доставку из магазина вместо доставки. Бот спросил ее адрес во второй раз, очевидно, совершенно забыв, что она уже ввела свой адрес.

Eno, бот Capital One, заставил пользователя уточнить, о какой учетной записи он спрашивал после каждого вопроса. Слева: Eno распознал только ключевое слово «транзакция» (хотя и с ошибкой) в пользовательском запросе и не смог ответить на конкретный вопрос пользователя; вместо этого он дал ответ на соответствующую задачу в своем репертуаре. Справа: Eno повторил заданный ранее вопрос.
Eno, бот Capital One, заставил пользователя уточнить, о какой учетной записи он спрашивал после каждого вопроса. Слева: Eno распознал только ключевое слово «транзакция» (хотя и с ошибкой) в пользовательском запросе и не смог ответить на конкретный вопрос пользователя; вместо этого он дал ответ на соответствующую задачу в своем репертуаре. Справа: Eno повторил заданный ранее вопрос.

Большую часть времени, когда боты могли иметь дело только с подмножеством возможных входных данных, они перечисляли их заранее и позволяли пользователям выбирать один. Однако в случае с ботом WebMD люди не могли выяснить, о каких препаратах бот сможет предложить информацию. Например, бот не знал о препаратах Zomig или Escitalopram, но был в состоянии ответить на вопросы о Lexapro. Предположительно, бот работал только с подмножеством лекарств, но список был слишком длинным для отображения. Однако это дизайнерское решение сделало бота бесполезным — невозможно было заранее сказать, с какими типами задач бот будет помогать.

С помощью простых линейных процессов, которые решают сложные задачи, пользователи боятся упущений. Они сомневаются, что лучший ответ можно получить через бота. Например, один из наших участников волновался, что Flo от Progressive не смог предложить все скидки, на которые он имел право; другие участники задавались вопросом, позволят ли боты с Booking.com или Travelocity принять осознанное решение по поводу номера в отеле или полета. Действительно, боты имеют только ограниченное пространство на дисплее и маловероятно, что они смогут показать пользователям все совпадения для запроса. У людей мало причин полагать, что те, которые им преподносят, действительно то, что им нужно. Booking.com действительно позволял пользователям сортировать и фильтровать комнаты в соответствии с их предпочтениями, но, если у пользователя нет особых ограничений, такой процесс вряд ли сузит список кандидатов до нескольких, которые можно было бы легко обработать с помощью карусели ботов. Карусель, элемент пользовательского интерфейса, который боты используют для отображения наборов результатов, не лучший выбор для отображения длинных списков.

Бот Booking.com: слишком много отелей соответствуют запросу пользователя; бот отображает некоторые результаты в карусели (слева) и сообщает пользователю, что в последнем элементе карусели (в середине) более 80 результатов. Хотя сортировка и фильтрация доступны (справа), маловероятно, что количество отелей будет сужено настолько, чтобы пользователь мог выбрать правильный с помощью карусели (именно так боты Facebook Messenger отображают списки результатов).
Бот Booking.com: слишком много отелей соответствуют запросу пользователя; бот отображает некоторые результаты в карусели (слева) и сообщает пользователю, что в последнем элементе карусели (в середине) более 80 результатов. Хотя сортировка и фильтрация доступны (справа), маловероятно, что количество отелей будет сужено настолько, чтобы пользователь мог выбрать правильный с помощью карусели (именно так боты Facebook Messenger отображают списки результатов).

Язык

Хотя в наших исследованиях интеллектуального помощника мы обнаружили, что люди, как правило, все еще используют вежливый язык при взаимодействии с Siri, Alexa или Google Assistant, участники этого исследования обычно отбрасывали маркеры вежливости («Пожалуйста», «Спасибо», косвенный язык такой как «Было бы возможно…»), если бы они знали, что они взаимодействуют с ботом. Есть две возможные причины такого поведения: чат, как среда, имеет тенденцию быть немного более прямым, чем личный разговор или телефонный разговор, возможно, из-за более высоких затрат ввод текста(как сказал один пользователь: «В чате я не представляю себя; я не говорю« привет »; мне как-то плохо» […], но я не думаю, что мне нужно говорить «пока»); чат-боты были менее антропоморфизированы, чем Siri, Alexa или даже Google Assistants, к которым был прикреплен человеческий голос.

Мы заметили разницу между тем, как люди взаимодействуют с ботами обслуживания клиентов, по сравнению с ботами взаимодействия. Язык, используемый с ботами обслуживания клиентов, был довольно сложным — большую часть времени люди фокусировались на своей проблеме и пытались описать ее; они не думали о том, сможет ли бот понять это или нет. Когда они не получали удовлетворительного ответа, они часто переформулировали один и тот же вопрос, не обязательно упрощая его.

Напротив, поскольку боты взаимодействия обычно были сфокусированы на задачах и вначале показывали ряд возможных задач, с ними люди, как правило, использовали упрощенные вопросы с меньшим количеством предложений, состоящих из нескольких пунктов. Некоторые участники быстро поняли, что «боты, кажется, не понимают вопрос, а только ключевые слова», но не обязательно резко изменили свой язык. В целом, многие из наших участников набирали полные предложения, по крайней мере, при начале взаимодействия с ботом.

Пользователи обычно раздражались, когда бот повторял одни и те же ответы снова и снова. Бот UPS предупредил пользователя, что он собирается повторить ответ, и предложил возможность подключиться к реальному человеку. Получение отказа и предложения альтернативного варианта (номер телефона или действующего агента), как правило, воспринимались благоприятно. Признание того, что вопрос не был понят, было разочаровывающим, но лучше, чем откровенно неправильный ответ («Мне нравится, что бот Пиццы Домино говорит:« Я не понимаю; «по крайней мере, это честно»).

Боты не всегда могли справиться с опечатками или слегка двусмысленными формулировками. Например, бот Domino не понимал «popperoni», а Eno, бот Capital One, не получил «Что было моим заявлением за март 2018 года?», Неправильно понимая «март 2018» для возможного номера счета. Однако Eno смог дать ответ на вопрос «Могу ли я получить мое заявление с марта 2018 года?»

Eno, бот Capital One, не понимал слегка двусмысленного использования предлога «для» в вопросе пользователя.
Eno, бот Capital One, не понимал слегка двусмысленного использования предлога «для» в вопросе пользователя.

У некоторых ботов была личность; например, Flo от Progressive был игривым и легким. Тем не менее, один пользователь был разочарован, потому что он чувствовал, что бот не может постоянно поддерживать этот тон на протяжении всего разговора.

Flo от Progressive не смог поддержать тот же игривый тон, пока собирал информацию для цитаты по автострахованию.
Flo от Progressive не смог поддержать тот же игривый тон, пока собирал информацию для цитаты по автострахованию.

Конфиденциальность

Некоторые из наших пользователей беспокоились о том, чтобы делиться личными данными, такими как день рождения, адрес, номера кредитных карт и номера социального страхования, с интерактивными чат-ботами. Они не были уверены, останутся ли эти данные конфиденциальными или будут предоставлены платформе, на которой был создан чат-бот. В частности, в случае с Facebook Messenger люди, казалось, остро осознавали недавние утечки данных: «Я немного беспокоюсь о том, чтобы разместить свою информацию в Facebook Messenger, я бы не хотел вводить информацию о кредитной карте; было бы неплохо иметь возможность войти в него в другом месте.

В чем ценность использования чат-ботов?

С роботами обслуживания клиентов ценность очевидна: если некоторые вопросы пользователей могут быть успешно решены в автоматизированном режиме, то бизнес выиграет. К сожалению, если бот слишком элементарный, люди потеряют доверие к компании и будут чувствовать себя проигнорированными и недооцененными.

Вещи менее просты для взаимодействия ботов. Эти боты просто копируют функциональность, которая уже доступна в Интернете или в мобильных приложениях. Стоит ли тратить время и деньги на этот новый канал? Вряд ли — по крайней мере, в США и других странах, где традиционные каналы уже устоялись. Компании лучше вкладывать свои деньги в существующие, хорошо зарекомендовавшие себя каналы: улучшая UX, ваш веб-сайт или приложение принесут вам большую отдачу от инвестиций, чем создание чат-бота, который будет мало полезен. Мы увидели, что даже хорошие чат-роботы (которые могут потребовать увеличения затрат на разработку и тестирование) имеют мало шансов быть обнаруженными и признанными полезными.

Во-первых, большинство пользователей не знают о существовании чата как отдельного канала взаимодействия в Messenger, Twitter или Slack. Когда они думают «чат», они думают «общаться с человеком». Во-вторых, чат-боты (как они реализованы сегодня) являются довольно узким каналом связи — по сравнению с веб-сайтом, чат-боты могут отображать только очень небольшое количество информации за раз (кроме того, набор текста менее эффективен, чем выбор информации). В-третьих, современные чат-роботы еще далеки от того, чтобы показывать какой-либо «интеллект» — они чувствуют себя волшебниками: пошаговые линейные процессы для довольно простых задач.

У чат-ботов есть какие-то преимущества? В их текущем варианте одно: меньше информационной перегрузки. Некоторые из наших пользователей были поражены тем, что они могли так легко заказать пиццу в чате. С помощью чат-бота меньше отвлекающих факторов и меньше информации, которой нужно уделить внимание — пока они остаются в рамках правил чат-бота, опыт будет простым. Проблемы возникают, когда люди отклоняются от этих правил и имеют сложные потребности, которые не могут быть решены простым линейным потоком. Интеллектуальный чат-бот, который мог бы просто ответить на любой вопрос пользователя, имел бы огромное преимущество в сравнению с любым интерфейсом на основе веб- или приложений.

Теоретически, интерактивные чат-боты могут быть полезны для опытных пользователей, которые могут многократно выполнять одни и те же задачи — при условии, что они обнаружат этот канал. (Отношения между чат-ботом и веб-сайтом аналогичны тем, которые существуют между графическим интерфейсом пользователя и интерфейсом командной строки (CLI) в традиционной компьютерной системе: для некоторых задач наиболее продвинутые пользователи часто предпочитают CLI вместо GUI из-за воспринимаемой эффективности набирать несколько сокращенных команд вместо рутирования через меню.) Но опять же — у хорошо продуманного веб-сайта будут ярлыки для помощи опытным пользователям — например, сайты электронной коммерции должны держать пользователей вошедшими в систему и позволять им легко переупорядочивать элементы. Один из участников нашего исследования сказал нам: «Я бы не использовал чат-бота Domino… На сайте я уже вошел в систему, поэтому он знает мой адрес и информацию об оплате; я не знаю, быстрее ли это.

Возможно, единственное истинное преимущество чат-ботов Interaction заключается в том, что они могут служить экспериментом на пути к созданию чат-бота службы поддержки клиентов. Нет никаких причин, по которым некоторые уроки, которые мы извлекаем при разработке интерактивных чат-ботов, не следует переносить в службу поддержки клиентов.

UX Руководство по проектированию чат-ботов

  • Будьте откровенны об использовании бота, а не человека.
  • Четко расскажите людям, какие задачи может выполнять бот. Убедитесь, что вы не создаете ложных ожиданий.
  • Не будьте слишком амбициозными: создавайте ботов для простых задач. Сложность плохо обрабатывается в ограниченном интерфейсе бота.
  • Терпеть опечатки и неоднозначность.
  • Разрешить людям взаимодействовать с ботом как с помощью произвольного ввода текста, так и путем выбора ссылок.
  • Разрешить сортировку и фильтрацию, чтобы люди могли сузить результаты.
  • Сохраняйте информацию из одной задачи в другую.
  • Запрограммируйте некоторую гибкость в боте: выведите контекст и позвольте людям прыгать вперед и назад в линейном потоке.
  • Будьте честны в том, что не понимаете. Предложите аварийный люк в виде реального человека, номера телефона или ссылки на другой канал взаимодействия.

 

Перевод статьи NNGroup.

Читайте так же: Оформления заказа с мобильного устройства