Интервью с пользователем: как, когда и зачем их проводить


10.07.2019 Время чтения - 11 минут 26

Аннотация: опрос пользователей стал популярным методом получения фидбека, всё потому, что он довольно быстрый и эффективный. Используйте данный метод, чтобы узнать о восприятии пользователями вашего дизайна, а не об его юзабилити.

Опрос пользователей — это метод UX исследования, в ходе которого исследователь задает один вопрос пользователю о интересующей теме (например, использование системы, поведение и привычки) с целью изучения этой темы. В отличие от фокус-групп, в которых одновременно задействовано несколько пользователей, интервью пользователя — это сеансы один на один (хотя иногда несколько интервьюеров могут по очереди задавать вопросы).

UX интервью, как правило, являются быстрым и простым способом сбора пользовательских данных, поэтому их часто используют, особенно в среде Lean и Agile. Они тесно связаны с журналистскими интервью и более узким и более формальным методом HCI, называемым методом критической ситуации, который был введен в 1954 году Джоном Фланаганом.

Вы можете подумать, что в проведении интервью с пользователем всё просто и ясно, но существуют определенные особенности эффективного интервью. Здесь я обрисую некоторые из лучших практик.

Зачем проводить пользовательские интервью?

Интервью дают представление о том, что пользователи думают о сайте, приложении, продукте или процессе. Они могут указать, какой контент сайта запоминающийся, что люди считают важным на сайте, и какие идеи для улучшения они могут иметь. Интервью можно провести в различных ситуациях:

  • До разработки дизайна, изучить пользователей, карты путешествий (user journey), идеи, форкфлоу
  • Дополнить исследование контекстуальньными данными, дополняя наблюдение описанием инструментов, процессов, bottlenecks (узких мест) и способов их восприятия пользователями
  • В конце юзабилити теста, собирать вербальные ответы, связанные с наблюдаемым поведением

(Если вы зададите вопросы до того, как участник попытается выполнить задачи с вашим дизайном, вы попросите пользователя обратить особое внимание на любые функции или проблемы, о которых вы просили. )

Как провести интервью с пользователем

Прежде всего, думайте о интервью как о методе сбора данных , а не о сессии продаж или о неформальном разговоре. Прислушайтесь к следующим советам, чтобы сделать ваше интервью наиболее эффективным.

Установите цель для интервью

Спросите заинтересованные стороны продукта, что они хотят узнать. По их желанию, определите главную цель, обеспечив ее реалистичность. Широкая цель — узнать о пользователях — приведет к срыву интервью, она не фокусирует ваши вопросы в направлении, соответствующем вашим потребностям в дизайне. Конкретная, цель, связанная с конкретным аспектом поведения или взглядов пользователей, может привести команду к консенсусу и подсказать, как провести интервью.

Примеры хороших целей интервью:

Что думают медсестры о регистрации медицинских данных и о процессах, которые в которых они принимают участие?

Узнайте, как архитекторы совместно с инженерами используют чертежи САПР , и где, по их мнению, есть проблемы и как их можно решить.

Узнайте, как велосипедные курьеры получают лучшие маршруты, где, по их мнению, есть проблемы, и что может быть улучшено.

Сделайте так, чтобы пользователь чувствовал себя максимально комфортно. Создайте связь с пользователем

Помните, люди становятся более разговорчивыми и теряют бдительность, если они чувствуют себя расслабленными и доверяют интервьюеру и процессу.

Вот несколько советов для эффективного интервью.

  1. Перед самим интервью сделайте видеозвонок или телефонный звонок (или, по крайней мере, какое-либо взаимодействие) с пользователем.
  2. За день до интервью, а также в начале фактического интервью объясните причину интервью и как будут использоваться данные.
  3. Заставьте пользователя почувствовать себя услышанным, делая заметки, кивая, частый зрительный контакт, предлагая подтверждения типа «я вижу» и повторяя слова, которые сказал пользователь.
  4. Пусть пользователи заканчивают свои мысли. Не прерывайте их.
  5. Не торопите пользователя. Пауза. Замедлите свой темп речи. Медленная речь оказывает успокаивающее действие и указывает на то, что вы не беспокоитесь и у вас есть время послушать.
  6. Начните с вопросов, на которые легко ответить и которые вряд ли будут интерпретироваться как личные или субъективные. Например, вместо «Какова была последняя книга, которую вы читали?» Попробуйте «Что вам нравится делать в свободное время?» Последнее является открытым, в то время как первое предполагает, что пользователь недавно прочитал книгу; те, кто этого не сделал, могут почувствовать себя неловко.
  7. Проявляйте эмпатию, задав наводящие вопросы. Но помните, что трудно действовать сочувственно, не руководствуясь и не допуская предположений. Например, представьте, что пользователь сказал, что не может связаться с командой поддержки клиентов. Вы можете проявить некоторую озабоченность, попросив пользователя уточнить: «Вы не смогли получить поддержку. Не могли бы вы рассказать об этом больше?». Вы даже можете задать вопрос «Как вы себя чувствовали?», но только если пользователь еще не указал, как он себя чувствует. Например, если пользователь уже словесно или даже неверно выразил разочарование, то вопрос, как он себя чувствовал, указывает на то, что интервьюер не слушал. Как чуткий человек, вы можете сказать: «Это, должно быть, было неприятно», или «Мне жаль, что ваше время было потрачено впустую». Но это были бы ведущие моменты. Вместо этого, задавая вопросы, связанные с чувствами пользователей, можете показать, что вы слушаете и ощущаете их тяжелое положение. В конце интервью вы можете выразить ваше сочувствие.
  8. Будьте искренними и не подделывайте эмпатию. Подделывание может заставить вас казаться неискренним. Лучше быть самим собой; не говорите что-то, если вы действительно не ощущаете это.

Имейте в виду, что между раппортом и дружбой существует большая разница. Вы не обязаны нравится пользователю, заставлять думать его, что вы смешны или хотите пригласить на чашку кофе, чтобы доверять вам достаточно, чтобы дать интервью.

Подготовьте вопросы до интервью

Подготовьте вопросы заранее, чтобы не придумывать их во время интервью. Список вопросов гарантирует, что вы:

  • Готовы получить отзывы вашей команды о своих вопросах перед интервью
  • Помните все, что вы хотели узнать, и узнаете от пользователей как можно больше
  • Постройте четкие, не наводящие вопросы

Предусмотрите различные ответы, и постройте последующие вопросы, основанные на ваших исследовательских целях

Конечно, главной причиной для интервью, является то, что вы еще не знаете или не чувствуете себя полностью уверенными в том, что скажут люди. Тем не менее, предусматривая всевозможные ответы на ваши вопросы, вы сможете лучше подготовится к интервью.

Подумайте о том, что вы сделали бы, если бы попали в тупик — другими словами, если у пользователя не было ответа на ваш вопрос. Существуют ли способы, с помощью которых вы можете помочь пользователю найти ответ? Например, представьте, что вы работаете на новом туристическом сайте, и что участник был принят на работу, потому что он забронировал путешествие онлайн в течение последних 6 месяцев.

Давайте представим, некоторые из исследовательских целей интервью :

  • Помнят ли пользователи, как они выбрали место отдыха?
  • Что запомнилось об отпуске?
  • Легко ли, по мнению пользователей, забронировать отпуск?

Для начала спросите пользователей, могут ли они вспомнить время, когда они забронировали путешествие. Подготовьте дополнительные вопросы, если они не могут сразу вспомнить соответствующее событие.

См. Изображение ниже

Примеры того, как два разных человека могли бы ответить на тот же вопрос, последующие вопросы (в серых коробках), которые интервьюер может задать, чтобы добраться до того же места.
Примеры того, как два разных человека могли бы ответить на тот же вопрос, последующие вопросы (в серых коробках), которые интервьюер может задать, чтобы добраться до того же места.

Написать диалоговые-провоцирующие вопросы для интервью

В каждом вопросе старайтесь выяснить что-то одно. Вместо «Используете ли вы навигационную систему, и если да, то какую?» Попробуйте «Как часто вы используете навигационную систему?», А затем спросите «Какую из вы используете?».

Пробудите память, спросив о конкретных событиях, а не об общих процессах. Вспомните о каком-нибудь инциденте, это подтолкнет пользователя и позволит ему рассказать о точном случае.

Например, представьте, что интервьюер является врачом, который хочет узнать, когда в последний раз у пациента был приступ астмы. Он рассмотрел историю пациента и задал некоторые вопросы. Интервью может выглядеть так, как показано на изображении ниже.

 Примеры вопросов (в серых ящиках), которые врач задает, чтобы узнать, чем были вызваны приступы астмы пациента.
Примеры вопросов (в серых ящиках), которые врач задает, чтобы узнать, чем были вызваны приступы астмы пациента.

После того, как вы спросите о событии (например, приступ астмы), подождите несколько минут, чтобы дать пользователю возможность подумать об этом случае. Затем начните задавать вопросы о происшествии, например: «Когда это произошло?» Или «Что вы делали до того, как это произошло?»

Избегайте наводящих, закрытых или неопределенных вопросов

В идеале, ваши вопросы должны вызывать богатые, объективные ответы собеседника.

  • Наводящие вопросы заставляют пользователя непреднамеренно предлагать ответ. Например, такой вопрос, как «Почему вам так нравится использование продукта Acme?», Предполагает, что пользователь использует продукт и пользуется им. Удачнее вопрос: «Почему вы используете продукт Acme?»
  • Закрытые вопросы вызывают ответы «да» или «нет». Например, если интервьюер спрашивает: «Итак, вы используете продукт Acme каждое утро?», Тогда участник мог искренне ответить только «да» и не уточнять. Лучший вопрос: «Можете ли вы рассказать мне о том, как вы используете Acme?»

Предостережение: закрытые вопросы с меньшей вероятностью вызывают многословные ответы, но они более легки для пользователей, чем открытые вопросы. Иногда вы можете чередовать открытый вопрос с закрытым, чтобы пользователь не чувствовал себя глупо, когда не помнит какое-либо событие.

Например:

«Ты помнишь, когда это случилось?»

«Да.»

«Когда это было?»

(Этот тип последовательности вопросов подходит для интервью, но не подходит для юзабилити — теста, где мы хотим максимально ограничить взаимодействие с пользователем.) Неясные, неоднозначные вопросы трудно понять и часто путают участников интервью. Они заставляют людей чувствовать себя некомфортно или неловко, не понимая, что вы имеете в виду. Чтобы выяснить, ясен ли вопрос, задайте его случайным людям, чтобы узнать, понимают ли они, что вы имеете в виду.

Подготовьте больше вопросов, чем вы сможете спросить за определенное время

Некоторым участникам нравится говорить и давать очень длинные ответы на вопросы. Другие нуждаются в подсказке в форме последующих вопросов для того чтобы рассказать нужное количество информации. Будьте готовы решать обе ситуации.

Постарайтесь следить за вопросами.

У вас есть готовые четкие фразы, чтобы побудить пользователей дать ответ.

Я использовал:

Эти вопросы можно использовать практически в любой ситуации.
Эти вопросы можно использовать практически в любой ситуации.

Место проведения интервью

Пользовательские интервью могут проводиться в совершенно разных местах — на сайте пользователя, в контролируемой среде, например в лаборатории, или удаленно, с помощью онлайн-встреч.

Учитывайте эти факторы при выборе мест:

  • Комфорт и удобство для пользователя: какое местоположение будет наиболее комфортным для пользователя? Какова вероятность того, что интервью будет не отменено, если будет проходить не в их офисе или дома?
  • Командное удобство: хотите ли вы, чтобы ваша команда наблюдала за интервью?
  • Контекст и примеры: важно ли, чтобы у пользователей были свои инструменты и другие элементы окружающей среды на собеседовании? Артефакты могут подтолкнуть собеседника и могут также нарисовать лучшую картину процессов пользователей для интервьюера. Однако иногда выведение людей из их обычной среды может помочь им мыслить свободно и творчески.
  • Предвзятость: может ли местоположение повлиять на ответы пользователей? Если вы привезли людей в офис Acme и спросили об использовании Acme, они скажут более приятные вещи об Acme, чем если бы они были в другом месте? (Предупреждение о спойлере: ответ да.)

Интервью VS юзабилити тесты

Некоторые исследователи путают метод пользовательского интервью с юзабилити тестом. Хотя методы имеют некоторые общие черты, а сеанс тестирования пользователей может включать в себя интервью в конце, различий много и они важны. Некоторые из этих различий приведены в таблице ниже.

Что вы узнаете

Прежде чем провести собеседование с пользователем, подумайте о том, что вы хотите изучить, затем выберите свой метод исследования. Помочь выбрать между интервью и юзабилити-тестом поможет таблица ниже.

Обратите внимание, что ни опросы пользователей, ни юзабилити-тесты не гарантируют, что пользователь действительно будете использовать дизайн. Вопрос «Вы бы использовать это?» побуждает пользователей рационализировать свой ответ и потенциально игнорировать некоторые аспекты реальности, которые могут повлиять на их поведение, но могут пойти против их ответа. И юзабилити-тест стимулирует участников взаимодействовать с дизайном больше, чем они могли бы обычно делать (как они выполняют различные задачи); при этом они могут обнаруживать признаки или качества, которые в конечном итоге могут повлиять на их готовность использовать дизайн.

Совет: не выбирайте интервью только потому, что вы не знаете, как выполнить юзабилити — тест, или потому, что вы не можете молчать, пока участник использует дизайн. Почти каждый может [научиться, как] выполнять юзабилити-тест.

Ограничения интервью

В отличие от поведенческих данных, которые фиксируют, как участники взаимодействуют с дизайном, данные из интервью сообщаются самим собой — это отражает восприятие и чувства пользователей относительно процесса, сайта или взаимодействия. Как и любые данные с самоотдачей (в том числе из фокус-групп и опросов), данные интервью являются незначительными, поскольку:

  1. Человеческая память несовершенна, поэтому люди не помнят события полностью или точно.

2. Участники не знают точно, что подходит для интервьюера, поэтому иногда оставляют детали. Обычно они не считают, что незначительные взаимодействия достаточно важны.

3. Некоторые люди высокомерны или неразговорчивы, другие застенчивы и легко смущаются. Таким образом, не все будут делиться каждой деталью с незнакомцем.

Заключение

Интервью — это быстрый и простой способ понять, как пользователи чувствуют, думают и что воспринимают за истину. Проводите их, но дополняйте их исследованиями, основанными на наблюдениях, для достижения точного и полного понимания того, что действительно делают пользователи, для более высокой уверенности в достоверности информации, которую вы собираете.

Перевод статьи NNGroup.

Читайте так же: Проектирование для суицидальных пользователей: предотвращение самоубийства современным способом